Wyszukiwarka w e-commerce. Jak poprawić doświadczenie klientów i wyniki sprzedaży?

Już 5 września w Warszawie odbędzie się 9. edycja Konferencji Lunch z e-commerce, którą w tym roku organizujemy pod hasłem: TRUST Edition. W jej trakcie będziemy poruszać różne tematy związane z budową zaufania w sklepach internetowych, a jednym z partnerów Konferencji jest LupaSearch.  Serdecznie zapraszamy do lektury gościnnego artykułu  autorstwa Eweliny Arażny - Customer Success Manager w organizacji na łamach naszej Akademii. 

Codziennie tysiące kupujących online porzuca swoje koszyki nie dlatego, że Twoje produkty są nieatrakcyjne lub zbyt drogie, ale dlatego, że po prostu nie mogą znaleźć tego, czego szukają. W dynamicznym świecie e‑commerce wygoda jest kluczowa, jeśli klienci napotkają frustrujące lub mylące doświadczenie wyszukiwania, opuszczą stronę. I często już nie wrócą.

To nie tylko problem użyteczności. Według raportu Google Cloud „New research: Search abandonment continues to vex retailers worldwide” (2023), ok. 80% europejskich konsumentów twierdzi, że jeśli wyszukiwarka na stronie sklepu zawiedzie, porzucają zakupy i kupują gdzie indziej. Globalnie zjawisko to kosztuje sprzedawców ponad 2 mld USD rocznie.

Dobra wiadomość jest taka,  że istnieje wiele efektywnych rozwiązań, prostszych i szybszych do wdrożenia, niż się wydaje, szczególnie z pojawieniem się technologii napędzanych AI, wspierających wyszukiwanie w e‑commerce, takich jak LupaSearch.

W tym artykule przeanalizujemy najczęstsze problemy z wyszukiwaniem w sklepach internetowych, pokażemy ich wpływ na konwersję oraz wyjaśnimy, jak nowoczesna sztuczna inteligencja może przemienić wyszukiwarkę ze "ślepego zaułka" w solidny silnik sprzedaży.

Kiedy „Brak wyników” oznacza brak sprzedaży

Jednym z najszybszych sposobów na utratę klienta jest pokazanie mu komunikatu „brak wyników wyszukiwania”. To cyfrowy odpowiednik wejścia do sklepu, rozejrzenia się, zagadania o produkt niedoinformowanego sprzedawcę, otrzymania odpowiedzi “chyba nie mamy” -  nawet jeśli produkt w katalogu istnieje, ale opisany inaczej.

Często klienci wpisują ogólne frazy typu:

• „prezenty dla miłośników psów”
• „lekkie buty trekkingowe”
• „lampka w stylu boho”
• „eko dozownik mydła”
   

Tradycyjne wyszukiwarki oparte na słowach kluczowych często nie radzą sobie z takimi intencjami, szczególnie gdy nie pokrywają się dokładnie z tagami, nazwami, czy opisami produktów. Sytuację pogarszają literówki (np. „adiddas” zamiast „adidas”) i synonimy („kanapa”, “wersalka” zamiast „sofa”). Do tego często pojawiają się przedmioty wycofane ze sprzedaży lub niedziałające linki, co potęguje frustrację i może trwale zniechęcić klienta.

Nowoczesne wyszukiwarki oparte na sztucznej inteligencji koncentrują się na intencji użytkownika, nie tylko na dosłownym dopasowaniu:

• NLP (przetwarzanie języka naturalnego) interpretuje nieprecyzyjne frazy i język naturalny
• korekta literówek i tolerancja błędów
• mapowanie synonimów ("kapa" = „narzuta”)
• świadomość stanów magazynowych (automatyczne ukrywanie braków)
   

Według raportu Baymard Institute z 2023 roku dotyczącego UX w e-commerce, który przeanalizował 60 największych sklepów internetowych, w tym Amazon, Walmart i Best Buy, aż 70% wyszukiwarek nie radziło sobie z prostymi zapytaniami dotyczącymi typu produktu, co pokazuje, jak powszechny wciąż jest problem z dopasowywaniem synonimów.

Błędy ortograficzne, czy literówki to kolejny częsty problem wyszukiwarek. Na przykład jeden z europejskich sklepów elektronicznych wdrożył LupaSearch z korektą literówek i dopasowaniem semantycznym, co w ciągu kilku tygodni przyniosło 37% spadek liczby wyjść ze sklepu bezpośrednio powiązanych z wyszukiwaniem.

Wnioski:

• Wyszukiwanie oparte na AI rozumie znaczenie, a nie tylko dopasowuje słowa
• Automatycznie poprawia literówki i sugeruje alternatywy
• Dopasowuje synonimy oraz terminy na poziomie kategorii
• Ukrywa produkty niedostępne lub wyprzedane
   

Filtry, które mylą zamiast pomagać

Filtry mają pomóc w wyszukiwaniu, ale gdy są słabo wdrożone frustrują bardziej niż pomagają. Zbyt wiele opcji, przestarzałe sortowanie, czy wolne działanie szczególnie zniechęcają użytkowników mobilnych.

Typowe problemy:

• Zbyt wiele nieistotnych opcji (np. rozmiar przy suszarkach do włosów)
• Czas oczekiwania >3s
• Nieintuicyjne sortowanie (“a-z” zamiast “najtrafniejsze”)
• Techniczne etykiety (np. „GSM” zamiast „gramatura”)
   

Jak zrobić to lepiej?

Ulepszenie filtrów obejmuje optymalizację UX, struktury danych oraz szybkości działania:

• Natychmiastowe odświeżanie (<1s)
• Domyślnie logiczne sortowanie („najpopularniejsze”, „najtańsze”)
• Filtry dynamiczne (zmieniają się w zależności od kategorii)
• Wizualne filtry (kolor, przyciski, suwaki)
   

Przykładowo, marka z kategorii home decor odnotowała wzrost mobilnych konwersji o 28% dzięki przejrzystości i szybkości filtrów.

Wnioski:

• Filtry powinny ułatwiać, a nie mylić
• Ustaw “najtrafniejsze” jako domyślny sposób sortowania
•  Odświeżaj wyniki w mniej niż 1 sekundę
• Zamień tekstowe filtry na suwaki, przyciski, ikony
• Dopasuj filtry do kontekstu (np. nie pokazuj rozmiaru buta podczas przeglądania torebek)

Spersonalizowane wyszukiwanie z poszanowaniem prywatności

Personalizacja przestała być opcją. Klienci oczekują, że strony internetowe będą ich w pewnym stopniu “znały”, ale jednocześnie coraz bardziej dbają o to, jak wykorzystywane są ich dane. W takim przypadku, dość istotnym pytaniem jest, jak dostosować doświadczenie użytkownika, bez inwigilacji?

Równowaga między personalizacją a prywatnością:

Inteligentne systemy wyszukiwania oparte na AI pozwalają poprawić UX bez inwazyjnego śledzenia danych:

• Pokazuj ostatnio oglądane lub podobne wyszukiwania bez konieczności logowania
• Promuj najlepiej sprzedające się lub najbardziej dochodowe produkty na podstawie kategorii i zachowań użytkownika
• Stosuj subtelne reguły biznesowe, np. wyróżnianie ofert sezonowych
   

Tego typu personalizacja zwiększa zaangażowanie, nie narażając na utratę zaufania. Kiedy klienci czują się prowadzeni, a nie obserwowani, chętniej dokonują zakupu i wracają ponownie.

Wnioski:

• Oferuj personalizację, która jest pomocna, a nie natarczywa
• Wyświetlaj ostatnio oglądane lub podobne produkty
• Stosuj logikę biznesową, aby promować priorytetowe produkty
  
   

Optymalizacja wyszukiwania nie wymaga pełnego redesignu

Wiele sklepów odkłada optymalizację wyszukiwania, sądząc, że wymaga to gruntownej przebudowy witryny. Nie musi tak być. Większość usprawnień jest szybka i daje natychmiastowe rezultaty. Zacznij od małych, racjonalnych kroków.

 

Pragmatyczny plan działania:

1. Sprawdź, czy pole wyszukiwania w Twoim sklepie online jest w ogóle widoczne.
2. Przeanalizuj logi wyszukiwania: zidentyfikuj 50 najczęściej wpisywanych zapytań, które nie zwracają wyników. To prawdziwy problem klientów.
3. Zainstaluj autouzupełnianie: sugestie przewidujące pomagają klientom szukać szybciej i efektywniej.
4. Przetestuj wsparcie dla języka naturalnego: spróbuj zapytań w stylu potocznym, np. “laptop do grafiki” lub “coś na żołądek”.
5. Dodaj wyniki alternatywne: gdy nie ma bezpośredniego dopasowania, pokaż popularne produkty, kategorie lub wsparcie klienta.
    

Te zmiany nie wymagają redesignu. Można je wprowadzić w istniejącą infrastrukturę i często skutkują wzrostem współczynnika konwersji już na poziomie 10-15%.

Wnioski:

• Monitoruj, testuj, usprawniaj.
• Cotygodniowo analizuj zapytania, przy których użytkownicy wychodzą ze sklepu
• Dodaj autouzupełnianie, aby ułatwi wyszukiwanie
• Testuj wyszukiwarkę pod kątem naturalnych, potocznych zapytań
• Zawsze proponuj alternatywy na stronach bez wyników
  
   

Dlaczego wyszukiwarka to nie tylko funkcja techniczna, a silnik napędowy sprzedaży

Wielu liderów e-commerce wciąż traktuje wyszukiwarkę jako “funkcję backendową”, za którą odpowiadają zespoły IT. A tymczasem dzięki postępom technologicznym to podejście już się zmieniło. Wyszukiwarka to bezpośredni wgląd w intencje zakupowe klientów. Gdy klient wpisuje zapytanie, daje Ci coś niezwykle cennego: jasny sygnał, czego szuka. Jeśli Twoja wyszukiwarka nie potrafi tego właściwie zinterpretować, to tak, jakbyś zignorował klienta w sklepie stacjonarnym.

Dobrze działające wyszukiwanie:

• Skraca czas do zakupu
• Zwiększa średnią wartość zamówienia (np. poprzez podpowiadanie akcesoriów lub zestawów)
• Zwiększa prawdopodobieństwo ponownych zakupów i lojalność
• Poprawia postrzeganie marki
   

Inwestycja w wyszukiwanie wspierane przez sztuczną inteligencję to coś więcej niż tylko technologia, to strategia wzrostu. Chodzi o zwiększenie konwersji odwiedzających oraz zapewnienie płynniejszego, inteligentniejszego i bardziej satysfakcjonującego doświadczenia zakupowego. Co więcej, analiza wyników wyszukiwania często wspiera budowanie strategii sprzedażowej, pozwalając rozszerzyć asortyment o produkty, których klienci aktywnie szukają, ale nie znajdują w Twoim sklepie.

Każde wyszukiwanie ma znaczenie

Wyszukiwanie to moment, w którym intencja spotyka się z działaniem. To chwila, w której ciekawość klienta może przerodzić się w zakup, pod warunkiem, że Twój sklep potrafi odpowiednio zareagować. W cyfrowym świecie, gdzie konkurencja jest ogromna, a uwaga klientów ulotna, szybkie, intuicyjne i pomocne wyszukiwanie może być kluczowym czynnikiem decydującym o rozwoju ecommerce.

Na szczęście rozwiązania oparte na AI sprawiają, że ulepszenie wyszukiwarki na stronie jest łatwiejsze niż kiedykolwiek wcześniej. Niezależnie od tego, czy zaczynasz od podstawowych usprawnień, czy wdrażasz zaawansowany silnik AI, ścieżka jest ta sama: optymalizuj, mierz, powtarzaj. Nawet drobne zmiany mogą przynieść znaczące rezultaty, zwłaszcza jeśli eliminują tarcia na ścieżce klienta.

Zacznij od małych kroków. Mierz wyniki. I nie przestawaj udoskonalać, bo w e-commerce każde wyszukiwanie ma znaczenie.

Wnioski:

• Nigdy nie pokazuj pustej strony: zawsze sugeruj alternatywy, popularne produkty lub materiały pomocnicze
• Używaj podpowiedzi „Czy chodziło Ci o…”: poprawiaj literówki i sugeruj trafniejsze zapytania
• Zapewnij przejrzyste opcje nawigacji: dodaj linki do powiązanych kategorii lub bestsellerów
• Podkreśl dostępną pomoc: udostępnij czat, wyszukiwanie w FAQ, czy blog postach lub opcje kontaktu
• Zbieraj dane i ucz się: co tydzień analizuj zapytania bez wyników i ulepszaj indeksy wyszukiwania

Kolejna sprzedaż może zacząć się od pola wyszukiwania. Upewnij się, że Twój jest gotowy, by dostarczyć oczekiwane rezultaty.

Podsumowanie 

Wielu sprzedawców e-commerce nieświadomie traci znaczną część przychodów z powodu słabej jakości wyszukiwania na stronie, gdzie klienci porzucają zakupy tylko dlatego, że nie mogą znaleźć tego, czego potrzebują. Typowe problemy, takie jak strony z komunikatem „brak wyników”, nieintuicyjne filtry czy nietrafne sugestie, frustrują użytkowników i obniżają współczynnik konwersji.

Nowoczesne narzędzia wyszukiwania oparte na sztucznej inteligencji, wykorzystujące przetwarzanie języka naturalnego i rozumienie semantyczne, mogą rozwiązać te problemy bez konieczności przebudowy całej strony. Inteligentne filtrowanie, subtelna personalizacja oraz stopniowe usprawnienia, takie jak autouzupełnianie czy obsługa synonimów, mogą znacząco zwiększyć konwersję.

Ostatecznie wyszukiwarka to nie tylko funkcja techniczna, to bezpośrednia ścieżka do zrozumienia intencji klienta i potężne narzędzie wspierające rozwój e-commerce.