Wirtualny konsultant

Co to jest chatbot?

W dobie coraz większej konkurencji, firmy nieustannie dążą do usprawniania komunikacji ze swoimi klientami. Większość organizacji nie może jednak pozwolić sobie na całodobową pracę działu obsługi klienta. Aby umożliwić klientom uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi, przedsiębiorstwa coraz częściej decydują się na wdrożenie chatbotów.

Chatboty to aplikacje umożliwiające prowadzenie komunikacji, którą trudno odróżnić od rozmowy z człowiekiem. Funkcjonują one na zasadzie pytań i wiadomości (co możemy zobaczyć chociażby na przykładzie Facebooka). Chatboty mogą odpowiadać na pytania użytkowników, działać jako wirtualny asystent, albo służyć jako narzędzie do powiadomień, a nawet organizowania i rozstrzygania konkursów.

Dlaczego warto zdecydować się na wdrożenie chatbota?

Chatboty nie bez powodu są coraz częściej wykorzystywane zarówno przez polskie, jak i zagraniczne firmy. Rozwiązanie to oferuje bowiem szereg naprawdę istotnych korzyści. Dlaczego konkretnie warto zdecydować się na implementację tego narzędzia? Przede wszystkim dlatego, że chatboty:

• wpływają na wzrost sprzedaży – ze statystyk wynika, że od 50 do 90% użytkowników Messengera wchodzi w interakcję z botami. Warto wykorzystać potencjał tego typu aplikacji, aby usprawnić komunikację z klientami i tym samym osiągać cele, od wizerunkowych po sprzedażowe;
• pełnią funkcję conversational commerce – oznacza to, że są one udogodnieniem dla osób, które są na ścieżce zakupowej i zastanawiają się nad dokonaniem zakupu, jednak potrzebują wsparcia w wyborze lub są im potrzebne informacje dotyczące konkretnych produktów i usług;
• pozwalają oszczędzić czas i pieniądze – w czasie, kiedy chatbot będzie komunikował się z klientami w mniej skomplikowanych sprawach, specjaliści mogą zająć się nietypowymi zadaniami;
• zapewniają wydajność znacznie wyższą niż ludzie – chatbot jest w stanie prowadzić komunikację z niemalże nieograniczoną liczbą osób;
• mogą zostać wykorzystane w każdej branży, nie tylko w marketingu – w przeciwieństwie do innych tego typu produktów, w które trzeba zainwestować sporo czasu i pieniędzy na rozwój oraz testy;
• mogą zautomatyzować zadania, które muszą być wykonywane często i szybko – ludzie podatni są na spadki produktywności, zwłaszcza gdy mają do wykonania ciągle te same zadania; problem ten nie dotyczy natomiast chatbotów;
• mogą zapewniać lepszą interakcję z użytkownikiem –za sprawą sztucznej inteligencji chatboty mogą dostarczać odpowiedzi w pełni dopasowanych do potrzeb klientów. Boty są optymalnym narzędziem do utrzymywania użytkownika na określonej platformie dłużej poprzez podtrzymanie konwersacji, inicjowanie kontaktu, dostarczanie informacji (np. na temat oferty), udzielanie odpowiedzi na pytania.

Rodzaje i zastosowanie chatbotów

Chatboty dzielą się ze względu na sposób zaprogramowania oraz zakres wykonywanych obowiązków. Pierwszy podział obejmuje chatboty blokowe i konwersacyjne:

• chatbot blokowy – odpowiada klientowi pulą gotowych odpowiedzi, które są wywoływane poprzez wprowadzenie określonego słowa lub frazy. Np. wpisanie słowa „cena” lub frazy „ile kosztuje…” może uruchomić zakładkę „cennik”
• chatbot konwersacyjny – jest nieco bardziej zaawansowany, ponieważ ciągle „uczy się” nowych rzeczy na podstawie zadanych pytań. Dzięki sztucznej inteligencji potrafi rozpoznawać kontekst i intencje użytkownika, coraz trafniej odpowiadając na zapytania.

Drugi podział jest znacznie obszerniejszy, ponieważ zakres czynności, jakie podejmują chatboty jest coraz szerszy. Istnieją więc między innymi chatboty:

• informacyjne (nawigujące po stronie),
• biznesowe (organizujące działania w firmie, np. zbierające CV od kandydatów),
• finansowe (obsługujące klientów w bankach)
• sprzedażowe (pełniące rolę ekspedientów w sklepach internetowych)
• marketingowe (angażujące klientów np. poprzez ankiety, quizy)

Chatboty możemy podzielić rzecz jasna również ze względu na medium, w ramach którego działają. Najpopularniejszymi rozwiązaniami są tu obecnie między innymi chatboty Facebook i Messenger, chatboty na Instagramie, chatboty Google czy chatbot Streamlabs. Przyjrzyjmy się zatem specyfice każdego z nich, sprawdźmy, jak można je wykorzystać i poznajmy ich najważniejsze zalety.

Chatbot Facebook i Messenger

Chatbot Facebooka umożliwia przekształcenie powtarzalnych procesów z obszaru marketingu, sprzedaży i obsługi klienta w automatyczną komunikację marki w mediach społecznościowych. Narzędzie to wykorzystać możemy w dowolnej branży, dopasowując funkcje i schematy konwersacji do konkretnego celu firmy.

Rozmowa prowadzona przez boty na Messengerze usprawnia interakcję z klientami na Facebooku dzięki spersonalizowanej komunikacji z każdym z nich. Do czego konkretnie można jednak wykorzystać te chatboty? Między innymi do:

• generowania leadów i ich selekcji;
• obsługi klientów przez 24 godziny na dobę;
• prezentacji oferty i skrócenia ścieżki zakupowej klienta;
• rekrutacji i wstępnej selekcji najlepszych kandydatów;
• doradzania klientom w wyborze odpowiedniego produktu lub usługi;
• zwiększenia zaangażowania odbiorców poprzez niestandardowe działania;
• budowania pozytywnych doświadczeń użytkowników w mediach społecznościowych;
• odpytywania wewnętrznych baz danych i zwracanie użytkownikom stosownych informacji.

Chatbot Facebooka pozwala więc oszczędzić czas poświęcany na obsługę klientów za pomocą automatyzacji powtarzalnych ścieżek komunikacji w najważniejszych obszarach działań biznesowych. Dobrze przemyślany i skutecznie wdrożony bot na Messengerze umożliwia skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź i udziela jej użytkownikowi niezależnie od pory dnia i nocy. Za pomocą chatbota klienci mogą zatem cały czas kontaktować się z firmą i natychmiast otrzymywać potrzebne informacje.

Chatbot Facebooka to narzędzie, którego potencjał wykorzystać możemy na wiele różnych sposobów. Pozwala on na opracowanie nieszablonowych rozwiązań, które zwiększają zaangażowanie odbiorców oraz wykraczają poza standardową rozmowę czy typową obsługę klienta. Angażujący konkurs lub quiz, zabawna gra lub wciągający storytelling? Boty na Facebooku mogą wzbudzić zainteresowanie użytkowników oraz zbudować pozytywny wizerunek marki w ich świadomości za pomocą nowatorskich działań marketingowych.

Chatbot Instagram

Klient w Internecie nie jest cierpliwy. Coraz częściej wymaga natychmiastowej odpowiedzi, a nawet jeden dzień oczekiwania powoduje zmianę jego decyzji zakupowej. Firmy działają jednak wyłącznie w określonych dniach, a ich pracownicy nie spędzają całej doby na obsłudze klienta. Ten problem z łatwością rozwiązuje chatbot Instagrama. Jego stała dostępność wyprzedza potrzeby użytkowników, udzielając im właściwych odpowiedzi na pytania w szybkim czasie – bez udziału człowieka.

Instagramowy bot może poprowadzić spersonalizowaną rozmowę z klientami za pomocą zautomatyzowanego procesu. Odpowiednio zaprojektowany schemat i język komunikacji sprawią, że interakcja z odbiorcami za pomocą chatbota będzie dla nich tak samo pomocna, jak rozmowa z pracownikiem.

Chatboty Instagrama również pozwalają na niestandardowe podejście do opracowywania koncepcji bota oraz dopasowanie ścieżki komunikacji do celu i charakterystyki klientów. To natomiast umożliwia przygotowanie działań o wysokiej skuteczności. Chatboty na Instagramie są efektywnym narzędziem, które możemy wykorzystać w kampaniach marketingowych i sprzedażowych. Dzięki automatycznym odpowiedziom dotrzemy do dużej grupy odbiorców oraz usprawnimy proces pozyskiwania leadów, zmniejszając koszt obsługi klienta.

Podsumujmy zatem, co może osiągnąć firma dzięki stworzeniu chatbota Instagrama. Rozwiązanie to pozwolić może między innymi na:

• zwiększenie sprzedaży poprzez ułatwienie użytkownikom podjęcia decyzji;
• przypominanie odbiorcom o trwającej promocji, webinarze lub spotkaniu;
• inicjowanie rozmowy w odpowiedzi na komentarz lub reakcję użytkownika;
• przeprowadzenie ankiety wśród klientów i zebranie cennych opinii o marce;
• wzmocnienie lojalności i zaufanie klientów dzięki natychmiastowym odpowiedziom.

Chatbot Google

Wdrożenie dedykowanego czatu Google dla firmy to skuteczny sposób dotarcia do użytkowników, którzy korzystają z pomocy Asystenta Google w codziennych czynnościach. Zautomatyzowana konwersacja dostępna przez całą dobę pozwoli klientom na natychmiastowe uzyskanie istotnych odpowiedzi. Korzystającej z tego rozwiązania organizacji umożliwi natomiast wykorzystanie potencjału wyszukiwania głosowego w rozwoju swojego biznesu.

Sterowany głosem czat Google służy klientom nie tylko do wyszukiwania informacji, sprawdzania pogody czy obsługi domowego sprzętu w inteligentnym domu. Jest to narzędzie, które ułatwia im zakupy w sklepie internetowym, pomaga odnaleźć lokalizację sklepu czy umożliwia im szybki kontakt z firmą. Jak zatem można wykorzystać chatbot Google w rozwoju firmy? Jego możliwości pozwalają między innymi na:

• odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania w czasie rzeczywistym;
• udzielanie wsparcia w nagłych sytuacjach wymagających szybkiej reakcji;
• umożliwianie składania zamówień lub rezerwacji za pomocą poleceń głosowych;
• zapewnianie pozytywnego wrażenia klientów dzięki ułatwionej i ciągłej dostępności;
• budowanie wizerunku firmy, która korzysta z innowacyjnych rozwiązań;
• prowadzenie rozmowy w formie głosowej zgodnej z tonem komunikacji marki.

Uruchomienie czatu z Asystentem Google ułatwi więc obsługę klientów w tej dynamicznie rozwijającej się formie. Dobrze zaprojektowana ścieżka czatu umożliwi użytkownikom komunikację z marką o każdej porze, przeprowadzi ich przez proces sprzedażowy lub zwiększy zaangażowanie w czasie trwania akcji marketingowych.

Chatbot Streamlabs

Prowadzenie transmisji na żywo to jedno z najpopularniejszych rozwiązań wideo zwiększających zasięg marki w Internecie. Systematyczne publikowanie filmów oraz utrzymywanie zaangażowania odbiorców podczas streamowania na żywo umożliwia tworzenie lojalnej społeczności, która obserwuje i wchodzi w bezpośrednią interakcję z marką.

Streamlabs chatbot to rozwiązanie, które pozwala usprawnić proces moderacji czatu w czasie trwania streamu. Dzięki niemu podczas prowadzonej na żywo relacji z wydarzenia, webinaru czy specjalnych akcji promocyjnych otrzymasz wsparcie w postaci narzędzia zarządzającego czatem. Ułatwisz więc swoim widzom kontaktowanie się z Tobą w czasie trwania transmisji oraz usprawnisz moderowanie komentarzy i budowanie relacji z klientami.

Jakie korzyści może zatem przynieść wdrożenie chatbota Streamlabs? Dzięki temu rozwiązaniu:

• usprawnisz zarządzanie moderacją czatu;
• uruchomisz automatyczne powiadomienia;
• zautomatyzujesz wysyłanie wiadomości powitalnych;
• dodasz efekty dźwiękowe i ankiety podczas trwania transmisji;
• zaangażujesz użytkowników, umożliwiając im dołączanie do gier i loterii;
• wdrożysz specjalnie skonfigurowane polecenia wywoływane określonymi frazami.

Jak stworzyć chatbota?

Gdy znamy już najważniejsze rodzaje chatbotów i zdajemy sobie sprawę z tego, jakie korzyści mogą one przynieść, warto dowiedzieć się, jak wygląda tworzenie i wdrażanie tego typu rozwiązań. Cały proces składa się więc z 4 podstawowych etapów. Są to kolejno:

1. analiza potrzeb,
2. organizacja zespołu projektowego,
3. realizacja i wdrożenie projektu,
4. utrzymanie projektu.

Aby zrozumieć, jak wdrożyć chatbota na Facebooku, Instagramie lub innym portalu, przyjrzyjmy się szczegółowo każdemu z wymienionych etapów.

Analiza przedwdrożeniowa

Każde wdrożenie aplikacji poprzedzone powinno być dokładną diagnozą problemów oraz analizą potrzeb i celów firmy. Sklep internetowy będzie miał w końcu całkowicie inne potrzeby niż uczelnia. Ten pierwszy wykorzysta chatbota do odpowiadania na pytania najczęściej zadawane przez potencjalnych klientów lub do obsługi reklamacji. Z kolei uczelnia chatbota może wykorzystać do przeprowadzania procesu wdrażania nowych studentów w swoje struktury.

W początkowym etapie prac nad chatbotem przygotować warto dokument uszczegóławiający pierwotną wizję i doprecyzowujący kwestie takie jak decyzja o wyborze platformy, na której oprzemy prace, lub też o programowaniu niezależnego bytu. Należy również zdecydować, z którym komunikatorem zintegrować powstającego chatbota.

Niezwykle ważne w kontekście tworzenia chatbota są też kwestie związane z RODO. Przed rozpoczęciem prac niezbędna może okazać się więc również analiza przedwdrożeniowa w zakresie ochrony danych osobowych i podjęcie decyzji o tym, jakie dane będą przetwarzane i przez kogo. Istotne jest także zaplanowanie działania tworzonego chatbota – kluczowe jest, aby chatbot wiedział czego chcą od niego użytkownicy i potrafił im pomóc (na przykład odpowiadając na ich pytania). Konieczne jest przemyślenie sekwencji działań, które może wykonać użytkownik i ustalenie, jaka powinna być reakcja chatbota (lista scenariuszy użycia chatbota).

Organizacja zespołu projektowego

Gdy poznamy już specyfikę projektu i zdobędziemy wszelkie niezbędne informacje, będziemy mogli przejść do dobrania optymalnego zespołu projektowego. W jego ramach powinni znaleźć się specjaliści z różnych dziedzin. W zależności od potrzeb, w skład zespołu odpowiedzialnego za stworzenie chatbota wejść mogą analitycy, architekci informacji, administratorzy sieci, projektanci, programiści, webmasterzy, graficy komputerowi, testerzy oraz osoby, które spojrzą na projekt z biznesowego punktu widzenia.

Tworzenie, testowanie i wdrażanie chatbota

Po wyznaczeniu składu zespołu projektowego, wchodzący w jego skład specjaliści opracowują chatbota zgodnie z wstępnymi ustaleniami. Co ważne, przed wdrożeniem takiego rozwiązania, konieczne jest dokładne przetestowanie działania poszczególnych mechanizmów. Dopiero gdy zyskamy pewność, że wszystko działa poprawnie, powinno nastąpić wdrożenie online. To moment, w którym otrzymujemy skuteczne i efektywne rozwiązanie biznesowe.

Obsługa powdrożeniowa i wdrażanie zmian

Stworzenie i wdrożenie chatbota to jednak dopiero początek. Nie można zapominać, że czat z botem dotyczy komunikacji z żywymi ludźmi, których preferencje z czasem się zmieniają. Warto więc na bieżąco śledzić je i dopasowywać do nich komunikację marki, chociażby przez poznanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez użytkowników, na przykład te dotyczące produktów i usług.

Wsparcie w tworzeniu chatbotów

Jak zaznaczyliśmy, proces opracowywania chatbota wymaga zwykle współpracy kilku specjalistów. Nie każda firma chcąca korzystać z benefitów tego rozwiązania dysponuje natomiast zasobami potrzebnymi do jego stworzenia. Czy oznacza to więc, że przedsiębiorstwo takie będzie musiało zatrudnić nowych pracowników (w tym na przykład programistów i analityków) lub zrezygnować ze swoich zamiarów usprawnienia komunikacji z klientami? Na szczęście nie.

Przedsiębiorstwa i inne instytucje chcące wdrożyć chatbota mogą bowiem zdecydować się na współpracę z firmami oferującymi tworzenie takich rozwiązań. To również takie usługi oferuje nasza agencja marketingowa Ideo Force.

Zapewniamy pełne przygotowanie chatbota – od opracowania angażującego copy, po wdrożenie programu i jego bieżącą optymalizację. Oferujemy przy tym kompleksowe podejście do tworzenia botów, które uwzględnia również działania w ramach marketingu internetowego. Projektujemy złożone kampanie promocyjne z wykorzystaniem chatbotów, organizujemy quizy i wdrażamy działania wizerunkowe, pomagamy zdobywać nowych użytkowników. Wykonujemy także zaawansowane audyty użyteczności istniejących już programów, a informacje uzyskane na ich podstawie pozwalają nam sugerować zmiany, które podniosą komfort użytkowników.

Jeśli chcesz więc usprawnić i zautomatyzować komunikację ze swoimi klientami, a nie dysponujesz zasobami, które umożliwią Ci stworzenie chatbota (lub nie chcesz przeznaczać ich na to zadanie), już dziś skontaktuj się z naszymi specjalistami z Ideo Force!