Marketing automation – co to jest?
Marketing automation (automatyzacja marketingu) to działania nakierowane na maksymalne usprawnianie procesów sprzedażowych i zwiększenie jakości obsługi klientów. Prowadzone są one przy zastosowaniu specjalistycznego oprogramowania i narzędzi. Dzięki automatyzacji marketingu internetowego możliwe jest wyeliminowanie konieczności ręcznego wykonywania wielu powtarzalnych i czasochłonnych czynności. Co ważne, procesy marketing automation zaprojektować można tak, żeby obejmowały całość działań marketingowych – począwszy od pozyskiwania leadów aż po generowanie sprzedaży.
Automatyzacja w marketingu oszczędzi Twój czas i pieniądze. Nie będziesz już musiał ręcznie wysyłać maili do klientów, analizować ich działań ani zgadywać, czego oczekują. Klient zobaczy automatycznie wygenerowaną reklamę odpowiadającą jego potrzebom, a po dokonaniu zakupu otrzyma maile dotyczące potwierdzenia transakcji czy wysyłki towaru. Ty w tym czasie możesz zająć się ważniejszymi sprawami.
Marketing automation pozwala także dogłębnie poznać Twoich nabywców, zarówno pod kątem demograficznym, jak i ich zainteresowań lub potrzeb. Dowiesz się skąd trafili na Twoją stronę, czego na niej szukali, a nawet co sprawiło im problem. Dzięki wyciągniętym wnioskom jeszcze lepiej zoptymalizujesz swoją witrynę oraz kampanie marketingowe.
Satysfakcja Twoich klientów mocno wzrośnie. Otrzymają oni ofertę dokładnie wtedy, kiedy będą tego potrzebować i będą gotowi do dokonania zakupu. Dzięki spersonalizowanej komunikacji poczują się wyjątkowo i chętniej staną się lojalni wobec Twojej marki.
Najważniejsze funkcje marketing automation
Gdy odpowiedzieliśmy już na pytanie o to, co to jest automatyzacja marketingu, możemy wskazać obszary, w których wykorzystywane są tego typu działania. Przyjrzyjmy się zatem konkretnym funkcjom marketing automation.
Monitorowanie i analizowanie zachowań internautów
Dzięki wdrożeniu odpowiedniego oprogramowania jesteśmy w stanie w czasie rzeczywistym śledzić dogłębnie interakcje użytkownika z naszą stroną internetową, analizując jego zachowanie, rozpoznawać źródła odwiedzin czy np. określać jego lokalizację. Na tej podstawie użytkownik poddany może zostać segmentacji. Dzięki precyzyjnie opisanym regułom automatyzacji możemy zatem szacować „wartość” każdego odwiedzającego serwis użytkownika i odpowiednio segmentować naszą bazę kontaktów według zainteresowań czy pożądanych cech.
Personalizowanie przekazu marketingowego
Im lepiej poznamy zwyczaje zakupowe naszych klientów, tym bardziej trafnie będziemy w stanie dobrać dopasowaną do preferencji danej osoby ofertę. Dzięki działaniom z zakresu automatyzacji marketingu możemy personalizować wszystkie reklamy – między innymi na podstawie zdobytych wcześniej danych (m.in. dane behawioralne, transakcyjne czy etap zakupowy). Ten tak zwany lead scoring czyli ocenianie użytkownika pozwala nam na doskonalenie komunikacji z klientem w wielu kanałach jednocześnie.
Marketing automation pozwala nie tylko na wysyłanie personalizowanych stricte e-maili, ale również na tworzenie kampanii SMS, generowanie dynamicznie dedykowanych treści i banerów na stronie www czy tworzenie kampanii marketingu wielokanałowego.
Edukowanie i poznawanie klienta
Automatyzację marketingu wdrażać można nie tylko w kampaniach typowo sprzedażowych, ale także kampaniach lead nurturing, które skupione są na edukowaniu klientów. Celem takich działań jest towarzyszenie klientowi począwszy od pierwszej interakcji ze stroną i dostosowywanie przekazywanych mu treści w taki sposób, aby dojrzał do decyzji o zakupie czy skorzystaniu z danych usług. Dzięki temu możliwe jest pozyskanie nie tylko kolejnej transakcji na liście, ale także świadomego klienta. Taki klient jeszcze długo po zakupie będzie przekonany o słuszności podjętej decyzji
Ratowanie porzuconych koszyków
Statystyki pokazują, że blisko 67% koszyków w sklepach internetowych jest porzucanych. W przypadku każdego sklepu, niezależnie od ruchu czy obrotu, jest to ogromna liczba transakcji, która przepada. Dzięki automatyzacji marketingu internetowego jesteśmy w stanie nakłonić część klientów do powrotu do sklepu i dokończenia zakupów.
Aby to zrobić, należy oprzeć działania o dokładną analizę koszyka zakupowego, określając tym samym część z najważniejszych do wyeliminowania powodów porzucania koszyków wśród klientów takich jak: wolne ładowanie się strony, zbyt skomplikowany proces zakupowy, niedostosowanie strony do urządzeń mobilnych i wiele innych, które mogą decydować o porzuceniu koszyka. Po określeniu i wyeliminowaniu potencjalnie słabych punktów możemy włączyć w nasze działania systemy marketing automation, które dzięki precyzyjnie opisanym regułom dotrą do klientów z personalizowanymi wiadomościami zachęcającymi do powrotu i dokończenia zakupów.
Automatyzacja powiadomień push
Angażowanie użytkownika strony internetowej i aplikacji może przybierać wiele form. Jedną z najskuteczniejszych są powiadomienia push, czyli krótkie wiadomości przypominające, informujące lub zachęcające użytkownika do działania. W zależności od miejsca wyświetlania i urządzenia wyróżniamy:
- powiadomienia push na telefonie – wiadomości w formie „wyskakującego” okna z wiadomością (podobnie jak SMS) wyświetlane użytkownikom urządzeń mobilnych korzystającym z aplikacji;
- powiadomienia web push – komunikat w postaci „dymka z wiadomością” pojawiający się w dowolnej przeglądarce internetowej i na różnych urządzeniach.
Jak działają powiadomienia push? Aplikacje korzystają z usługi powiadomień wbudowanych w system operacyjny OSPNS, czyli Operating System Push Notification Service. Natomiast powiadomienia web push działają po połączeniu strony internetowej z platformą web push. W przeglądarce internetowej Chrome (lub każdej innej, np. Opera) powiadomienia wymagają zgody użytkownika na wysyłanie tego typu wiadomości. Podobnie wygląda sytuacja w przypadku otrzymywania wiadomości push na telefonie. Warto mieć na uwadze, że użytkownik w każdej chwili może zrezygnować z ich otrzymywania. Oznacza to, że push powiadomienia muszą spełniać przede wszystkim oczekiwania odbiorcy, co jest związane m.in. z częstotliwością wysyłki.
Największą zaletą tej formy przekazywania informacji jest jej prostota, skuteczność i natychmiastowe efekty. Użytkownicy zdecydowanie chętniej zgadzają się na powiadomienia web push czy powiadomienia android (iOS, Windows, itp.), niż na zapisanie się do newslettera bądź otrzymywanie wiadomości SMS.
Notyfikacje push sprawdzają się świetnie we wszystkich branżach i typach witryn internetowych, znacząco podnosząc współczynnik konwersji. Dzięki zastosowaniu przemyślanej, zautomatyzowanej i spersonalizowanej komunikacji możesz zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków, zastosować up-selling, cross-selling, dystrybucję kodów rabatowych i wdrożyć wiele innych prosprzedażowych działań. Powiadomienia pozwalają na aktywizowanie użytkowników i wspieranie sprzedaży na każdym jej etapie. Stosowanie tej formy komunikacji jest stosunkowo tanie, a przy tym pozwala osiągać zaskakujące efekty w postaci zwiększenia liczby i współczynnika konwersji.
Najważniejsze korzyści wykorzystania powiadomień push:
- Łatwe uzyskiwanie zgody – wyrażenie zgody przez użytkownika na powiadomienia web push lub push z aplikacji, odbywa się w wyniku jednego lub dwóch kliknięć (nie trzeba podawać adresu email, numeru telefonu, ani potwierdzać subskrypcji).
- Niska cena – koszt wysłania powiadomienia push (koszt narzędzia i obsługi wysyłki) jest zdecydowanie niższy, niż w przypadku komunikacji SMS czy e-mail.
- Wysoki CTR – odsetek osób przechodzących na stronę po otrzymaniu push powiadomienia może wynosić nawet kilkanaście procent!
- Szybkość – push umożliwia dotarcie z informacją do części naszych subskrybentów w zaledwie kilka sekund, do większości w ciągu paru godzin, co ma ogromne znaczenie np. w odzyskiwaniu porzuconych koszyków.
- Skuteczność – w przypadku e-mail marketingu duża grupa naszych subskrybentów nawet nie otwiera wiadomości, natomiast powiadomienia push docierają do większości odbiorców.
- Ochrona prywatności – użytkownicy zapisujący się na powiadomienia push nie muszą podawać żadnych danych osobowych.
- Personalizacja – powiadomienia web push otrzymywane przez użytkowników są najefektywniejsze wtedy, kiedy odbiorca otrzymuje pożądaną informację w odpowiednim momencie.
- Automatyzacja – powiadomienia push są istotnym elementem strategii marketing automation.
- Mierzalność i skalowalność – ocena efektów, jakie dają push powiadomienia jest w pełni mierzalna (np. liczba transakcji, leadów, konwersje wspomagane, wartość konwersji).
Powiadomienia push można i trzeba realizować w formie testów A/B, szukając najlepszych scenariuszy i treści komunikatów realizujących zakładane cele biznesowe. Wysyłanie powiadomień push można realizować na mniejszych grupach odbiorców, a po uzyskaniu zadowalających efektów rozszerzać komunikację na wszystkich użytkowników.
Kolejny krok to określenie metryk pomiaru efektywności uruchamianej komunikacji push (liczba transakcji i leadów, wartość transakcji, zapisy na newsletter, rejestracje, itd.) i dostosowanie narzędzi pozwalających na ich pomiar. Następnym etapem jest opracowanie planu komunikacji push. Podczas planowania przygotować warto scenariusze, które obejmują typy komunikatów, kreacje, częstotliwość wysyłania powiadomień, sposoby inicjowania wysyłki, segmentowanie odbiorców, personalizację przekazu.
Wdrożenie chatbotów w e-commerce
Chatboty są skutecznym narzędziem komunikacji z klientami, którzy w dowolnym czasie mogą kontaktować się ze sklepem. Dzięki wdrożeniu chatbota w e-commerce zautomatyzujesz obsługę i zoptymalizujesz czas pracy swojego działu obsługi klienta.
Bot w e-commerce to program, którego działanie możemy zobaczyć na stronie sklepu internetowego lub w aplikacjach, np. w aplikacji Messenger Facebook. Tworzenie chatbotów i ich wdrażanie ma na celu poprawę jakości obsługi klienta. Chatbot jest dodatkowym kanałem konwersacji, za pomocą którego sklepy mogą przekazać klientowi potrzebne mu do zakupów informacje. Innymi słowy, chatbot w e-commerce to wirtualny asystent konsumenta gotowy, by służyć pomocą na każdym etapie ścieżki zakupowej, a więc zarówno podczas poszukiwania inspiracji związanych z produktem, jak i kupowania czy reklamacji. Zjawisko to określa się jako conversational commerce.
Chatbot w marketingu branży handlowej ratuje porzucone koszyki, ale i wspiera klienta do samego końca procesu sprzedażowego. Rozwiązanie znacząco upraszcza komunikację klienta i sklepu. Jest znacznie tańsze od infolinii, obsługi formularzy kontaktowych i live chat, ale również pozwala uzyskać większy wskaźnik otwarcia wiadomości, niż ma to miejsce w ramach newslettera.
Chatbot może komunikować się w tym samym czasie z nieograniczoną liczbą użytkowników. Konsument drogą elektroniczną otrzymuje informacje, których w danej chwili potrzebuje. Oczywiście boty nie są w stanie zastąpić człowieka, jednak zaawansowane funkcjonalności (np. NLP, czyli Natural Language Processing) pozwalają w dużej mierze odciążyć pracowników sklepu.
Korzyści, jakie dają chatboty to:
- automatyzacja komunikacji,
- wsparcie obsługi klienta (niższe koszty),
- up-selling i cross-selling,
- zwiększenie konwersji,
- aktywizacja potencjalnych i stałych klientów sklepu,
- wsparcie przed i posprzedażowe,
- poznanie klientów i ich segmentacja,
- spersonalizowana komunikacja,
- remarketing, czyli podtrzymanie kontaktu z klientami,
- ograniczenie liczby opuszczanych koszyków,
- większa świadomość marki bez konieczności ponoszenia ogromnych wydatków na reklamę,
- dostęp klientów do marki przez 24h na dobę,
- wzrost zaufania konsumentów.
Pracę nad wdrożeniem chatbota należy zacząć od analizy preferencji komunikacyjnych grupy docelowej firmy, a także od badania rynku. Dzięki temu możemy opracować plan komunikacji klienta z botem zgodny z jego oczekiwaniami. Następnie wybrać musimy platformę (np. Bostify, Chatfuel, Beep Boop, Flow XO, Motion AI, Chattypeople, Botkit, Octane.ai) i miejsce wdrożenia chatbota. Po przygotowaniu ścieżek konwersacyjnych uzyskamy informacje, które posłużą do opracowania finalnej wersji chatbota.
W ostatnim etapie, już po fazie testów, następuje wdrożenie rozwiązania, po którym możliwy będzie czat z botem. Na tym nie koniec – cały projekt trzeba będzie także utrzymywać. Zająć będziemy musieli się również kwestią przetwarzania danych osobowych, z którą związane będzie uzyskanie zgody od użytkownika na zarządzanie jego danymi.
Jak zautomatyzować marketing i poprawić efektywność firmy?
Prowadzenie działań z zakresu automatyzacji marketingu często wymaga dużej wiedzy i doświadczenia. Wiąże się to nie tylko z potrzebą odpowiedniego dobrania rozwiązań do specyfiki organizacji, ale także z koniecznością wykorzystania konkretnych narzędzi marketing automation.
Wspomniane narzędzia do automatyzacji marketingu mają na celu zadbanie o każdy etap podejmowania decyzji zakupowej przez potencjalnego klienta. Pomagają mu jeszcze przed wejściem na stronę znaleźć Twój sklep, a następnie towarzyszą mu w wyborze produktu i dokonywaniu transakcji. Przypominają o sobie nawet po dokonaniu zakupu.
W działaniach związanych z marketing automation wykorzystuje się przede wszystkim narzędzia pozwalające na automatyzację obszarów takich jak:
- user tracking – system do pozyskiwania i gromadzenia informacji o osobach odwiedzających stronę; dzięki niemu dowiesz się kim są, czego szukają, czym się interesują i będziesz mógł spersonalizować swoją kampanię.
- powiadomienia web push – czyli rzucające się w oczy reklamy w formie okienka, pojawiające się na ekranie komputera lub telefonu; nie wymagają od użytkownika podania adresu email oraz są odporne na Adblock;
- live chat lub chatbot – bot, który powita potencjalnego klienta na Twojej stronie, natychmiastowo odpowie na jego pytania lub połączy go z konsultantem, a dzięki temu sprawi, że obsługa klienta w Twojej firmie będzie skuteczniejsza;
- pop-up – narzędzie pomagające w zebraniu dodatkowych informacji o leadach (np. adres email); mowa tu o popularnym wyskakującym okienku, które zachęca osobę odwiedzającą stronę do zapisania się do newslettera.
- e-mail marketing – to zarówno automatycznie wysyłane maile dotyczące dokonanej transakcji, jak i maile z treściami reklamowymi np. o kodach rabatowych czy specjalnych okazjach.
Automatyzacja w marketingu jest obecnie kluczowa dla zachowania efektywności firmy oraz zapewnienia najwyższych standardów obsługi jej klientom. Samodzielne wdrożenie niezbędnych działań nie jest jednak proste – to dlatego większość przedsiębiorców zleca związane z tym prace specjalistom.
W Ideo Force doskonale wiemy, jak dobrać i wdrożyć najważniejsze rozwiązania z zakresu marketing automation. Na co dzień korzystamy ze sprawdzonych systemów automatyzacji marketingu jednak pamiętamy przy tym, że każdy biznes wymaga indywidualnego podejścia. Dlatego każde narzędzie konfigurujemy w sposób odpowiadający potrzebom naszych klientów.
Chcesz dowiedzieć się, jakie rozwiązania sprawdzą się w przypadku Twojej firmy i jakie korzyści przyniesie ich implementacja? W takim razie już dziś skontaktuj się z naszymi specjalistami!
Najczęstsze pytania
- Czym jest automatyzacja marketingu?
Automatyzacja marketingu opiera się na wykorzystaniu nowoczesnych technologii, której celem jest ułatwienie pracy marketerom, a więc lepsza jakość obsługi, która przekłada się na wzrost sprzedaży. Dzięki marketing automation można m.in. z łatwością zautomatyzować procesy wysyłania powiadomień (np. z potwierdzeniem przyjęcia zamówienia i o statusie jego realizacji). Ale to nie wszystko.
Łącząc oprogramowanie marketing automation z innymi narzędziami, możemy gromadzić informacje o zainteresowaniach, czynnikach demograficznych lub z dużą dokładnością sprawdzić, jak przebiegała interakcja danego użytkownika z naszą stroną. Ocenimy także wartość użytkownika, czyli prawdopodobieństwo dokonania transakcji i skupimy się na osobach, które spędziły na stronie najwięcej czasu czy odwiedziły najwięcej zakładek.
Znając już profil Klienta, kierujemy do niego dopasowane treści marketingowe dotyczące na przykład wybranego produktu i najbliższego sklepu. Dzięki temu usprawniamy procesy sprzedażowe firmy oraz znacznie zwiększamy efektywność kampanii reklamowych, jednocześnie oszczędzając wiele pracy na ich ręcznym tworzeniu i analizowaniu.
- Czy dzięki marketing automation zwiększy się sprzedaż w sklepie?
Tak, badania wykazują, że dzięki marketing automation sprzedaż może wzrosnąć nawet o 14,5%. Automatyzacja pozwala na idealne dopasowanie treści marketingowych do odbiorców poprzez analizowanie ich własnych działań i skupienie się na najbardziej wartościowych leadach. Dzięki temu reklama wyświetla się dokładnie wtedy, kiedy potencjalny klient jej potrzebuje, a także dotyczy produktu, którym jest zainteresowany. Jednocześnie skracamy i upraszczamy jego ścieżkę zakupową (proces zakupowy) oraz wpływamy na przyspieszenie podjęcia decyzji o dokonaniu transakcji.
Marketing automation daje również możliwość docierania do osób, które dodały już produkty do koszyka w naszym sklepie internetowym, ale z jakiegoś powodu zrezygnowały z zakupu (tzw. porzucenie koszyka). Analizujemy wtedy czynniki, jakie mogły powstrzymać go przed zakupem, a następnie kierujemy do niego spersonalizowaną reklamę, która rozwieje jego wątpliwości lub zaoferuje specjalny kod zniżkowy, co znacznie zwiększy prawdopodobieństwo sfinalizowania transakcji.
- Co to są powiadomienia push?
Powiadomienia push to krótkie, tekstowo-graficzne wiadomości, które trafiają do użytkowników wybranych stron internetowych lub aplikacji mobilnych. Odbiorcy mogą więc otrzymać alerty:
- na telefonie – w momencie, gdy użytkownik korzysta z aplikacji mobilnej danej marki, na jego telefonie mogą pojawić się komunikaty, wysyłane przez właściciela aplikacji. Alerty można porównać do wiadomości SMS, ponieważ podobnie jak one „wyskakują” nagle na ekranie smartfona i wzbudzają ciekawość,
- na stronie internetowej (powiadomienia web push) – w tym przypadku najczęściej stosowaną formą jest „dymek z wiadomością”, który pojawia się w przeglądarce, z której korzysta odbiorca.
Powiadomienia push są więc skutecznym ogniwem, wspierającym komunikację przedsiębiorstwa z konsumentem. Ich głównym celem jest przekazanie użytkownikowi wybranej informacji oraz zachęcenie go do podjęcia działania. Warto zaznaczyć, że nadawcy powiadomień push mogą decydować do kogo trafią notyfikację.
- Jak działają powiadomienia push?
Wysyłanie powiadomień push jest procesem w pełni zautomatyzowanym, zatem przed uruchomieniem kampanii należy dokładnie zaplanować:
- typy komunikatów,
- treść alertów,
- kreacje graficzną,
- częstotliwość wysyłania powiadomień,
- grupę odbiorców.
Następnie po otrzymaniu zgody od użytkowników można zacząć wysyłać alerty. Komunikaty w aplikacjach są dostarczane do odbiorców dzięki wbudowanej w system operacyjny OSPNS (tzn. Operating System Push Notification Service) usłudze powiadomień. Z kolei powiadomienia pojawiające się w przeglądarce internetowej działają dzięki połączeniu się adresu www z platformą web push. Warto zaznaczyć, że odbiorca komunikatów może w każdej chwili cofnąć zgodę na ich otrzymywanie. Ważne jest więc dopasowanie lub wręcz spersonalizowanie treści, które mają się pojawić. Celem alertów jest bowiem zwrócenie uwagi i wzbudzenie zainteresowania odbiorcy, a nie wywołanie w nim uczucia irytacji.
- Jakie są korzyści z powiadomień push?
Powiadomienia push przyczyniają się do realizacji wielu celów biznesowych. Przedsiębiorstwa, które zdecydowały się na wdrożenie i wysyłanie alertów odnoszą więc satysfakcjonujące efekty w postaci zwiększenia dochodów ze sprzedaży oraz zwiększenia liczby i współczynnika konwersji. Nie są to jednak jedyne zalety ze stosowania powiadomień push. Wśród licznych korzyści można wymienić między innymi:
- uzyskanie maksymalnych efektów finansowych przy minimalnym poświęceniu czasu – proces wysyłania wiadomości jest w pełni zautomatyzowany. Komunikat trafia więc do odbiorcy zaledwie w kilka minut, dzięki czemu jest w stanie zachęcić użytkownika do zakupu, kiedy ten będzie zastanawiał się nad dokonaniem transakcji, umieszczając wybrany produkt w koszyku,
- mierzalność wyników – dużą zaletą jest także możliwość śledzenia efektów kampanii – uzyskanie informacji na temat liczby transakcji, konwersji i jej wartości itd. Dzięki temu można na bieżąco korygować działania,
- wysoki wskaźnik CTR.
- Dlaczego warto korzystać z chatbota?
Chatbot to program, który jest wykorzystywany w wielu sklepach internetowych jako dodatkowe narzędzie, pomocne w procesie obsługi klienta. W zależności od obranego celu można zastosować boty, które:
- powiadamiają klientów o nowościach i promocjach,
- doprowadzają klienta do wykonania konkretnej akcji,
- doradzają konsumentowi w wyborze produktu,
- łączą funkcje informacyjne i sprzedażowe.
Wdrożenie chatbota w e-commerce niesie ze sobą wiele korzyści. Przede wszystkim działanie to przyczynia się do optymalizacji procesu obsługi klienta i usprawnienia zakupów. Zautomatyzowanie procesu komunikacji jest nie tylko tańszym rozwiązaniem, lecz także zdecydowanie wygodniejszym z punktu widzenia pracowników oraz klientów sklepu internetowego. Dzięki zbieraniu informacji na temat konsumentów oraz poznaniu preferencji konkretnych użytkowników, narzędzie może pomóc w podjęciu decyzji zakupowej, co przekłada się na satysfakcję i lojalność klientów.
Wdrożenie chatbotów jest szczególnie istotne w branży e-commerce. Dzięki nim nie tylko proces obsługi przebiega zdecydowanie sprawniej (chatbot posiada zdolność do komunikowania się w tym samym czasie z nieograniczoną liczbą konsumentów), ale także zmniejsza się ilość porzuconych przez klientów koszyków. Często już w ostatnim etapie klient zaczyna mieć wątpliwości co do produktu, zatem oczekuje szybkiej odpowiedzi. Narzędzie, jakim jest chatbot, może automatycznie udzielić informacji zwrotnej, co często przyczynia się do finalizacji zakupu oraz do zwiększenia przychodów, generowanych przez dany sklep internetowy.
Oczywiście sztuczna inteligencja nie jest w stanie w pełni zastąpić człowieka, ale pozwala na znaczne odciążenie pracowników. Z kolei klienci mają dostęp do produktów przez całą dobę, więc mogą w dowolnym czasie dokonać zakupu i skontaktować się z firmą. Przyczynia się to do większego zadowolenia konsumentów, wzrostu zaufania oraz – finalnie – do częstszego korzystania z platformy sklepu internetowego.