Ekspercki audyt UX

W Internecie z roku na rok obecnych jest coraz więcej stron internetowych, portali i sklepów. Dla internautów oznacza to większy wybór. Dla firm – rosnącą konkurencję.

Na przestrzeni lat zmieniają się także wymagania użytkowników. To między innymi one wymuszają na właścicielach sklepów i stron internetowych działania zmierzające do oprawy użyteczności i intuicyjności witryn. Napotkanie nawet jednego problemu podczas interakcji ze stroną, może bowiem wpłynąć negatywnie na emocje związane z firmą lub marką. Negatywne wrażenie trudno natomiast zatrzeć. Dlatego najlepiej do niego nie dopuścić.

Strona użyteczna to strona przynosząca zyski. Użytkownik, który zamierza zapłacić za dany produkt lub usługę, nie może trafiać na błędy oraz informacje, które zamiast pomagać, dodatkowo komplikują sytuację. To identyfikacja właśnie takich potencjalnie problematycznych elementów jest możliwa dzięki eksperckiemu audytowi UX.

Audyt user experience (UX) to dokładna i kompleksowa analiza strony internetowej pod kątem czynników wpływających na doświadczenie użytkownika. W jego ramach sprawdzana jest między innymi użyteczność, intuicyjność oraz czytelność witryny. Celem audytu UX jest więc między innymi wykrycie najważniejszych problemów, które utrudniają użytkownikom korzystanie ze strony, a tym samym negatywnie wpływają na ich satysfakcję i zaangażowanie.

W dobie coraz większej konkurencji i rosnących wymagań użytkowników, użyteczność i intuicyjność serwisu stają się ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. To one w ogromnym stopniu wpływają bowiem na decyzje zakupowe klientów, a tym samym na wyniki firmy. Właśnie dlatego wykrycie i wyeliminowanie wszelkich problemów związanych z doświadczeniem użytkownika (UX) może przynieść naprawdę wiele istotnych korzyści.

Co konkretnie można zyskać dzięki wykonaniu eksperckiego audytu UX strony internetowej? Do najważniejszych benefitów płynących z jego realizacji zaliczyć możemy między innymi:

• zwiększenie ergonomii użytkowania – pozbycie się błędów (np. powodujących, że strona ładuje się zbyt wolno) wpłynie na komfort użytkowników i działanie strony, w tym jej pozycje w Google;
• poprawę satysfakcji użytkowników – wdrożenie wytycznych zawartych w raporcie z audytu UX wpłynie na poprawę odczuć związanych z użytkowaniem strony;
• zwiększenie współczynnika konwersji – dzięki optymalizacji kluczowych elementów na stronie sprzedażowej, takich jak karta produktu czy koszyk, poprawi się konwersja;
• zwiększenie sprzedaży – podczas audytu UX przygotowywane są również rekomendacje rozwiązań podnoszących generowany przychód;

Profesjonalny audyt UX może okazać się przydatny w przypadku właściwie każdej strony internetowej. Zawsze warto w końcu zapoznać się z ekspercką opinią na temat użyteczności witryny oraz związanych z nią problemów. Istnieją jednak sytuacje, w których wykonanie audytu UX nie jest tylko dodatkową opcją, a procesem niemalże niezbędnym do utrzymania efektywności i konkurencyjności. Z sytuacją taką mamy do czynienia między innymi w przypadku:

• Spadku wyników wskaźnika porzuceń koszyka, długości sesji, współczynnika odrzuceń czy liczby konwersji – słabe wyniki wszystkich wymienionych wskaźników bardzo często wynikają bezpośrednio z problemów z użytecznością, czytelnością i intuicyjnością witryny. Zignorowanie związanych z tym błędów doprowadzić może natomiast do spadku sprzedaży i utraty zaufania klientów, które będzie później trudno odbudować.
• Wzrostu liczby negatywnych opinii – niektórzy użytkownicy serwisów internetowych sami wyrażają swoje niezadowolenie z działania strony – na przykład za pomocą komentarzy, wiadomości czy ankiet satysfakcji klienta. Opinie takie, choć dostarczają cennej wiedzy, często ograniczają się jednak do ogólnych stwierdzeń i nie informują o tym, co jest faktycznym źródłem niezadowolenia. Aby wykryć i wyeliminować problemy, warto więc przeprowadzić kompleksowy audyt UX.
• Spadku pozycji strony w wynikach organicznych – niska użyteczność i czytelność strony może być jednym z wielu czynników wpływających na słabą pozycję witryny w wynikach wyszukiwania.
• Wdrożenia nowej strony lub zaimplementowania istotnych zmian w interfejsie – dokładne przeanalizowanie UX witryny przed jej wdrożeniem pozwoli wykryć i poprawić wszystkie niedociągnięcia, a tym samym uniknąć późniejszych problemów.

Jak zaznaczaliśmy już wcześniej, audyt UX to kompleksowa ocena użyteczności strony internetowej. Co to jednak konkretnie oznacza? Przede wszystkim to, że w ramach audytu weryfikowane są wszystkie istotne elementy witryny, a sama strona oceniana jest pod kątem między innymi:

• układu i atrakcyjności,
• architektury informacji,
• poprawności działania funkcjonalności,
• dostosowania do aktualnych oczekiwań użytkowników,
• zachowania dobrych praktyk użyteczności,
• przejrzystości prezentacji treści.

Profesjonalny audyt UX nie jest więc jedynie analizą pojedynczych części strony – to całościowe spojrzenie na witrynę i doświadczenia, jakie zapewnia ona swoim użytkownikom.

Aby audyt UX zapewniał tak kompleksowe spojrzenie na użyteczność strony internetowej i pozwalał na wykrycie wszystkich istotnych błędów, musi on zostać wykonany zgodnie z najlepszymi praktykami. W jaki sposób należy go zatem przeprowadzić?

Pierwszą ważną kwestią będzie tu dobór odpowiedniego sposobu prowadzenia audytu UX. Do dyspozycji mamy tu kilka sprawdzonych metod. W celu analizy UX wykorzystać możemy bowiem między innymi:

• analizę heurystyczną – weryfikacja pod kątem heurystyk czyli zbioru dobrych zasad, wskazówek użyteczności;
• – weryfikacja pod kątem heurystyk czyli zbioru dobrych zasad, wskazówek użyteczności; – analiza polegająca na wcieleniu się przez audytującego w rolę użytkownika, a następnie realizacji typowych zadań;
• analizę danych z narzędzi analitycznych – dzięki narzędziom takim jak Google Analytics możliwe jest na przykład wskazanie konkretnych momentów, kiedy użytkownik rezygnuje z zakupu; dane takie są więc niezwykle cenne w poznawaniu faktycznych zachowań użytkowników i wykryciu problemów, z którymi się zmagają;
• listę kontrolną – weryfikacja strony na podstawie listy zasad jakie powinien spełniać produkt cyfrowy. Lista cech może być opracowana samodzielnie przez agencję lub bazować na ogólnie dostępnych źródłach; zwykle takie listy są bardziej konkretne niż heurystyki;
• porównanie z konkurencją – analiza stron konkurencji i wskazanie obszarów, które warto poprawić.
• testy z użytkownikami – w ramach audytu UX prowadzić można także testy, podczas których obserwuje się zachowania użytkowników mających wykonać określone zadania.

Kolejnym istotnym aspektem dobrego audytu UX jest właściwe opisanie problemów oraz tego, w jakim stopniu przyczyniają się one do utraty użyteczności strony. To dzięki temu uda się bowiem ustalić, w jakiej kolejności warto eliminować poszczególne błędy i jak konkretnie należy to robić.

Każdy z problemów poddany powinien więc zostać gradacji, w wyniku czego może przyjąć miano problemu:

• krytycznego – w bardzo dużym stopniu utrudniającego wykonanie określonych zadań,
• poważnego – utrudniającego realizację zadań,
• kosmetycznego – w niewielkim stopniu utrudniającego realizację zadań oraz korzystanie z serwisu.

Po całościowym przeanalizowaniu strony oraz wskazaniu i opisaniu wszystkich problemów, sporządzić należy szczegółowy raport. Powinien zawierać on zarówno informacje o pozytywnych rozwiązaniach ułatwiających korzystanie z serwisu, jak i wszystkich wykrytych błędach. Co ważne, raport UX zawierać musi także rekomendacje na temat zmian, które należy wprowadzić, by strona zapewniała swoim użytkownikom lepsze doświadczenia.

Profesjonalny audyt UX pozwoli na wyeliminowanie wielu problemów, przez które firma traci (lub będzie tracić) obecnych i potencjalnych klientów. Jego wykonanie – a także regularne powtarzanie – może w znaczącym stopniu przyczynić się więc do sukcesu organizacji.

Czy analizę użyteczności strony internetowej można jednak przeprowadzić samodzielnie? W większości przypadków rozwiązanie takie nie będzie optymalne. Niektóre z problemów związanych z UX można co prawda wykryć samemu – na przykład z pomocą dostępnych checklist – ale osoba bez dużego doświadczenia i umiejętności obsługi narzędzi analitycznych nie będzie w stanie całościowo spojrzeć na daną stronę, znaleźć wszystkich błędów i wskazać sposobów na ich wyeliminowanie. To dlatego analizę taką warto powierzyć ekspertom.

Audyt UX to jedna z szeregu usług, jakie oferuje nasza agencja marketingowa Ideo Force. Jeśli zależy Ci więc na kompleksowej ocenie Twojej strony internetowej oraz poprawie doświadczeń jej użytkowników, skontaktuj się z nami już dziś, a przygotujemy dla Ciebie raport zawierający szczegółową analizę UX oraz rekomendacje zmian.