6 przydatnych narzędzi do testowania UX strony internetowej

Kiedy chcemy stworzyć dobrej jakości serwis internetowy i sprawić, aby istniejący sklep w pełni wykorzystywał swoje możliwości, optymalizując współczynnik konwersji lub posiadamy informacje od użytkowników, którzy nie są zadowoleni z naszej strony, prędzej czy później poznamy pojęcie takie, jak użyteczność (ang -> User Experience). Użyteczność (ang. usability) to miara określająca stopień, w jakim produkt może być używany (w specyficznym kontekście) przez określonych użytkowników do zrealizowania określonych celów w sposób efektywny oraz satysfakcjonujący. Kryteria użyteczności mogą służyć do uzyskanie niektórych z aspektów doświadczenia użytkownika (UX) [definicja za normą ISO 9241].

Badanie hipotez, które pojawią się w czasie projektowania czy rozwoju aplikacji poprzez przeprowadzenie testów, jest najszybszym i najtańszym sposobem ich weryfikacji. Czym więc tak naprawdę jest badanie użyteczności? Jest to proces iteracyjny w którego centrum znajduje się użytkownik, metoda ewaluacji produktu poprzez jego testowanie na grupie docelowej. Możemy poprosić naszą grupę docelową do przetestowania produktu, jego funkcjonalności i zebrania ich opinii na ten temat. Zazwyczaj wcześniej przygotowujemy scenariusze zadań, które powinny być wykonane, aby uznać daną funkcjonalność za dobrą. Podczas badań użyteczności możemy nagrywać i obserwować zachowania użytkowników tak, żeby znaleźć potencjalne błędy, których wyeliminowanie może pomóc ulepszyć produkt końcowy.

Jakie są plusy badania użyteczności?

• Testowanie na reprezentacyjnej liczbie użytkowników daje realną i wiarygodną opinię na temat testowanej funkcjonalności.
• Możesz przeprowadzać je w różny sposób (zdalnie lub w biurze).
• Może nakreślić nowe obszary w których dana funkcjonalność nie była przemyślana przy projektowaniu i skutkować jej całościowym redesignem.
• Pozwala spojrzeć na zachowanie użytkowników na stronie i przeanalizować poszczególne kroki, które podjęli do realizacji celu.
• Pozwala pracować programistom nad konkretnymi i mierzalnymi problemami.
• Przeprowadzone testy umożliwiają projektowanie doświadczeń użytkowników w dokładnie takim stopniu, jakiego oni sami oczekują.

Kto powinien testować użytkowników?

Nie jest powiedziane, że za testy na użytkownikach zawsze powinien być odpowiedzialny specjalista UX – pewne jest to, że zaangażowanie takiej osoby w nasze projektowanie pozwoli osiągnąć zamierzone rezultaty bez zbędnej zwłoki. Specjalista UX na bazie swojego doświadczenia zaproponuje hipotezy, które warto przetestować oraz zaplanuje i wykona test. Testować powinniśmy więc już od poziomu makiet aż po końcowy produkt, ponieważ na każdym etapie znajdziemy rzeczy, które warto byłoby sprawdzić. W pierwszym roku działania Amazona, Jeff Bezos zainwestował 100 razy więcej środków w projektowanie wrażeń użytkownika, niż w reklamę (za Forbes).

Kilka przydatnych statystyk

56% ruchu z wyników organicznych to ruch mobile (źródło: Statista)

Z roku na rok widzimy, że odsetek użytkowników, którzy przeglądają Internet ze smartfonów się zwiększa. W agencji widzimy, że w większości e-commerce ten odsetek przekroczył już 50%. Dlatego tak ważne jest testowanie i upewnienie się, że Twoja strona internetowa jest równie dobrze dostępna dla użytkownika z mobile, jak i z desktopu.

79% użytkowników, którzy nie znajdą tego, czego szukają na stronie opuszczą ją i pójdą szukać gdzie indziej (źródło: Impact)

Test przeprowadzony tylko na 5 użytkownikach pozwala odkryć blisko 85% błędów na stronie, na 15 użytkownikach prawie wszystkie. (Nielson Norman Group)

Nielson Norman Group to najbardziej uznana firma konsultingowa na świecie zajmująca się obszarami UX. Ich materiały pokazują, że nie musimy testować rozwiązań na setkach użytkowników – już badania na kilkunastu użytkownikach pozwalają odkryć gro problemów dotykających naszą stronę/aplikację. Jest to ważne w kontekście krążącego mitu, mówiącego że badanie użytkowników zawsze musi być drogie i czasochłonne.

Rodzaje badań

Analizując użyteczność mamy do wyboru kilka rodzajów badań, do których możemy przypisać najlepsze do ich realizacji narzędzia.

1. Ankiety

Ankiety pozwalają w szybki i łatwy sposób zebrać dużo informacji od użytkowników bez poświęcania na to zbyt dużo czasu czy wysiłku. Najczęściej takie badania przeprowadza się przy użyciu Google Forms, Survey Monkey czy dedykowanej funkcjonalności w HotJar. W czasie przygotowania ankiety musimy upewnić się, że nasze pytania są jasne, konkretne i łatwe do odpowiedzi. Ankieta nie powinna być także zbyt długa i wyczerpująca, ponieważ użytkownicy mogą jej nie ukończyć. Projektując musimy także pamiętać do kogo jest kierowana. Jeśli naszą grupą docelową są młodzi ludzie, zwracanie się do nich w formach oficjalnych może spowodować zdziwienie i brak podjętej próby uzupełnienia ankiety. Jednocześnie ankieta prowadzona w serwisie z pozycjami dla prawników nie może być prowadzona językiem młodzieżowym.

2. Testy A/B

Testy A/B to jedna z metod badawczych, która polega na porównaniu dwóch wersji danego elementu w taki sposób, aby wybrać ten, który lepiej spełnia stawiane przed nim zadanie. Metoda ta zazwyczaj jest wdrażana w formie prezentacji części użytkowników strony oryginalnej a części strony ze zmianami – dzięki korzystaniu z dedykowanych narzędzi takich, jak np. Omniconvert, Optimizely czy darmowe Google Optimize jesteśmy w stanie sprawdzić, która hipoteza sprawdza się lepiej pod kątem konwersji. Oczywiście oprócz testów A/B można także przeprowadzać tak zwane testy wielowariantowe w których zmiany są wprowadzane na szeregu stron (np. testowanie 5 różnych kolorów CTA).

3. Grupy fokusowe (zogniskowany wywiad grupowy)

Są to badania składające się zazwyczaj z maksymalnie 10 użytkowników – w grupie wcześniej wybranych osób dyskutuje się nad konkretnym tematem. Dyskusję prowadzi moderator, w czasie dyskusji możemy obserwować zachowanie użytkowników oraz ich interakcje między sobą. Wyniki badania zależą w dużej mierze od moderatora oraz od tego, jaką atmosferę uda nam się wytworzyć między użytkownikami. Badanie to często jest wykonywane na początku prac nad projektem tak, aby móc określić hipotezy, oczekiwania użytkowników w stosunku do projektowanego produktu. Zaletą badanie jest szybkie gromadzenie pomysłów.

4. Stacjonarne moderowane badania

Użytkownicy gromadzeni są w specjalnym laboratorium, w którym znajdziemy salę fokusową i salę poglądową. Badanie takie prowadzi moderator odpowiedzialny za nadzór nad całym badaniem. Zazwyczaj, w czasie badania obecny jest także obserwator, który sporządza notatki z badania. Użytkownik ma za zadanie zrealizować konkretne cele np. przejść do zakładki kontakt, uzupełnić formularz kontaktowy, zakupić usługę – pozwala to na ocenę tego, w jaki sposób użytkownik radzi sobie z tymi zadaniami. Swoje odczucia powinien wypowiadać na głos tak, aby umożliwić zbieranie informacji przez moderatora.

5. Zdalne niemoderowane badania

To badanie za pomocą narzędzi typu HotJar, CrazyEgg – pozwala ocenić użyteczność strony. Po zainstalowaniu specjalnego skryptu śledzącego, zbieramy nagrania wideo z odwiedzin użytkowników, scroll mapy, heatmapy, clickmapy użytkowników.

6. Zdalne moderowane badania

Badanie podobne do stacjonarnego badania, w którym użytkownik dostaje zadania do realizacji z tym, że wykonywane jest zdalnie za pomocą specjalnego oprogramowania typu UserZoom czy UXCam. Nad całością badania czuwa delegowany moderator – jest ono przeprowadzone według wcześniej ustalonego planu.

7. Badania eye-trackingowe

Eye tracking (po polsku okulografia) polega na śledzeniu najmniejszych nawet ruchów gałek ocznych użytkownika a następnie przedstawienie wyników w formie graficznej (mapy, wykresy). Badanie to pozwala nam ocenić, które elementy na stronie najszybciej przyciągają wzrok użytkownika, a które pozostają niezauważone – dzięki temu jesteśmy w stanie idealnie dobrać treści do odbiorców.

8. Sortowanie kart

Jest to metoda badawcza, która polega na badaniu tego, w jaki sposób użytkownicy sklasyfikowaliby daną informację na stronie – to użytkownicy mają władzę nad zorganizowaniem architektury informacji na stronie (np. podział menu). Przy odpowiedniej skali badania uzyskujemy istotne informacje na temat tego, jak powinna być zbudowana stron i jaki powinien być układ podstron zadowalający użytkownika. Badanie można przeprowadzać stacjonarnie lub przy użyciu specjalnych narzędzi on-line np. UserZoom czy OptimalWorkshop.

Przegląd narzędzi i ich funkcjonalności

Prowadząc badania, mamy możliwość korzystania z szeregu narzędzi, które w dużej mierze są w stanie automatyzować i zbierać wyniki za nas. Poniżej znajdziesz przykłady 6 narzędzi, z których korzystamy w czasie naszej codziennej pracy nad optymalizacją konwersji w podległych nam serwisach. Nie wszystkie badanie wykonamy w pełni on-line. Badania okulograficzne najlepiej przeprowadzać w specjalnych laboratoriach za pomocą wyspecjalizowanych narzędzi – badanie za pomocą kamery internetowej czy telefonu komórkowego może nie dać miarodajnych wyników.

Hotjar

HotJar to narzędzie, które pozwala nam analizować zachowanie użytkowników na stronie oraz zbierać ich opinie tak, by zrozumieć ich zachowanie na stronie. Jest to świetne uzupełnienie do danych uzyskiwanych z tradycyjnych narzędzi analitycznych (np. Google Analytics). I jest to jedno z najbardziej popularnych i łatwych w użyciu narzędzi. Jego główne funkcjonalności to:

• Możliwość generowania wielu rodzajów heatmap z podziałem na urządzenia (desktop/ tablet/mobile):
• Click mapy / Tap mapy – mapy kliknięć użytkowników w formie graficznej prezentują miejsca w które klikali użytkownicy.
• Mapy ruchów kursora – pokazują w obrębie jakich obszarów użytkownicy wodzili kursorem.
• Scroll mapy – pokazują głębokość scrollowania danej strony.
• Nagrywanie użytkowników – HotJar umożliwia odtwarzanie nagrań z zachowaniem użytkowników na stronie:
• Tagowanie nagrań w celu szybkiej kategoryzacji.
• Możliwość dodawania uwag i notatek do nagrań.
• Możliwość udostępniania podglądu nagrań (przydatne kiedy po analizie chcemy pokazać osobie, która zleciła zadanie potwierdzenie istnienia danego schematu zachowań).
• Możliwość filtrowania nagrań (odwiedzone strony, UTM, czas trwania sesji użytkownika).
• Anonimizacja danych – wpisywane w formularzach kontaktowych, koszykach dane są automatycznie zamieniane na gwiazdki, dzięki temu nie musimy przejmować się RODO.
• Tworzenie lejków – możliwość identyfikacji tego, na jakim kroku ścieżki odpada najwięcej użytkowników oraz oglądnięcia nagrań z tych momentów.
• Analiza formularzy – możliwość odkrywania, które pola formularzy sprawiły największy problem, które nie zostały uzupełnione oraz dlaczego użytkownik porzucił stronę w czasie uzupełniania formularza kontaktowego.
• Ankiety on-site – możliwość głębszego zrozumienia tego oczekiwań użytkowników poprzez wyświetlanie im ankiety z szczegółowymi pytaniami na konkretnym etapie ścieżki użytkownika. Przykładowo, możemy spytać użytkownika, który opuszcza formularz bez jego uzupełniania, czy jest jakiś czynnik na stronie, który przeszkadza mu w dokończeniu rejestracji.
• Ankiety – tradycyjne ankiety, które możemy stworzyć w wygodnym edytorze online i rozesłać do użytkowników za pomocą linków, wiadomości e-mail czy w formie zaproszenia do uzupełnienia dla użytkowników opuszczających stronę

Integracja HotJara odbywa się poprzez dodanie do kodu strony krótkiego kodu JavaScript. Istnieje również gotowy Tag w Google Tag Manager, gdzie wklejamy sam identyfikator konta. HotJara z ograniczoną funkcjonalnością możemy wypróbować w planie Basic za darmo.

SurveyMonkey

SurveyMonkey jest najpopularniejszym na świecie (zaraz obok darmowego Google Forms) narzędziem do tworzenia ankiet. Samo prowadzenie ankiet użytkowników pozwala lepiej poznać ich nawyki, to co lubią lub czego nie lubią czy elementy, które wymagają poprawy. Firmy, które mierzą satysfakcję swoich użytkowników, są o blisko 33% bardziej skłonne określić siebie jako spełnione, niż te które tego nie robią (za SurveyMonkey). Samo narzędzie pozwala tworzyć szereg rodzajów ankiet, np. ankiety satysfakcji klienta, ankiety marketingowe i wiele innych. Z punktu widzenia UX najbardziej będą nas interesować ankiety, które zbiorą opinie o stronie/testowanym rozwiązaniu. Zalety Survey Monkey to:

• ponad 200 szablonów graficznych ankiet oraz ponad 180 pytań gotowych do wykorzystania napisanych przez ekspertów SurveyMonkey,
• brak limitu w tworzeniu ankiet, możliwość zadania nieograniczonej liczby pytań i zebrania odpowiedzi bez limitu,
• możliwość własnego brandingu ankiet (logo, fonty, kolory),
• opcja tworzenia customowych motywów,
• możliwość zaawansowanej analizy odpowiedzi,
• możliwość tworzenia testów A/B,
• mechanizm „skip logic” – jest to mechanizm, który zmienia pytanie do użytkownika na podstawie jego odpowiedzi na wcześniejsze pytanie. Pozwala to na ścisłe dopasowanie pytań do użytkownika.

Martwisz się, że zadasz swojemu respondentowi pytanie, którego nie powinien widzieć? Wystarczy, że użyjesz reguł, które podmienią lub pominą kolejne pytania. Wyobraź sobie, że pytasz o doświadczenia w procesie zakupowym, jeśli ktoś odpowie na pytanie „Czy udało Ci się przejść do koszyka” – „Nie”, nie ma sensu zadawać mu pytań o jego doświadczenia z płatnościami czy podsumowaniem zamówienia. Dodatkowa zaleta funkcji „skip logic” to możliwość skracania ankiety – nikt nie lubi długich ankiet.

Sam koszt narzędzia rozpoczyna się od 120 zł za użytkownika miesięcznie. Alternatywą są darmowe ankiety Google – nie mogą one być jednak aż tak mocno personalizowane oraz nie oferują tak wielu funkcji jak SurveyMonkey.

Google Optimize

Google Optimize jest narzędziem do testowania różnych wariantów strony internetowej, aby zdecydować, która wersja jest skuteczniejsza – w skrócie, służy do tworzenia własnych testów A/B.  Co ważne samo wdrożenie narzędzia jest stosunkowo proste, a możemy to zrobić tak: 

• Tworzymy nowe konto Optimize pod adresem optimize.google.com
• Dodajemy nowy kontener i kopiujemy jego kod (optimize_id : GTM-XXXXXXX)
• Tworzymy tag Google Optimize w Google Tag Managerze

Co ważne instalując kod Google Optimize za pomocą Tag Managera, nie musimy dodawać do strony kodu, który jest odpowiedzialny za ograniczenie migotania ekranu (anti-flicker snippet).

Optimize w standardzie pozwala nam na tworzenie kilku rodzajów testów:

• Testy A/B – standardowe testy, które pozwalają oceniać tę samą stronę internetową w oparciu o tworzone warianty od A do n.
• Testy multiwariacyjne – testy badające, które zestawy wariantów wypadają najlepiej, a więc możemy sprawdzić czy zmiana 2-3 elementów jednocześnie wpłynie na zwiększenie np. CRO.
• Testy przekierowania – test, w którym oceniamy zupełnie dwa różne warianty strony internetowej.

Ważne, aby w ramach jednego eksperymentu weryfikować jedną hipotezę. W ten sposób wyniki będą zawsze określone i mierzalne.

Zalety Google Optimize to:

• Narzędzie jest całkowicie darmowe (istnieje płatna wersja ale Optimize 360, która pozwala na targetowania testów na odbiorców z GA, np. tylko na ruch z Google Ads, ale zazwyczaj jest w zasięgu finansowym jedynie największych agencji na rynku).
• Testy A/B tworzone są za pomocą wygodnego edytora, który umożliwia szybkie i łatwe tworzenie testów i wybieranie elementów do modyfikacji.

Samo narzędzie jest ciekawą opcją dla każdego marketera. Na rynku istnieje kilka innych wartych uwagi rozwiązań takich, jak np. Optimizely, które posiada trochę więcej opcji, w tym targetowanie behawioralne. Jednak dla małych i średnich firm, to Google Optimize jawi się jako rozsądny wybór na początek przygody z testowaniem użyteczności stron internetowych.

UserZoom

UserZoom jest jednym z najstarszych i najbardziej kompleksowych narzędzi do badania użyteczności na świecie. Pozwala nam zbadać całą ścieżkę użytkownika na stronie i całościowo poznać jego zachowania. Narzędzie ma możliwość szybkiego tworzenia badań dzięki wbudowanemu builderowi, bibliotece badań oraz umożliwia wykorzystanie wcześniej tworzonych projektów do generowania nowych zestawów badań. Z kolei głęboka personalizacja wyglądu, pozwoli dostosować badania do grupy docelowej i wyglądu testowanej strony.

Narzędzie umożliwia walidowanie konkretnych tasków – sprawdza automatycznie czy użytkownik je zakończył w oparciu o ustalone kryteria (pytanie, odpowiedź, czas, URL itp.). Dodatkowo możemy dobierać właściwe metody do urządzenia tak, żeby zawsze osiągać maksymalną wydajność z badań.

UserZoom to także zaawansowana logika i warunki, dzięki którym odrzucimy użytkowników, którzy nie pasują do profilu naszego badanego lub ukryjemy lub pominiemy pytania, które nie są właściwe dla danego użytkownika.

Co ciekawe samo narzędzie współpracuje z największymi na świecie bazami użytkowników, którzy wyrazili chęć wzięcia udziału w tego typu badaniach. Obecnie jest to baza ponad 120 mln użytkowników, których możesz zapraszać do badania na podstawie wcześniej ustalonych kryteriów. Obecnie rozwiązanie w związku z ograniczoną bazą użytkowników z Polski, sprawdza się lepiej w przypadku testowanych stron, które dostępne są w języku angielskim.

Podstawowe badania jakie możemy przeprowadzić za pomocą UserZoom to:

• zdalne niemoderowane testy na użytkownikach – możliwość dawania użytkownikom zadań, wyświetlania ich na ekranie i nagrania ich reakcji oraz komentarzy,
• zdalne testy moderowane – badania z moderatorem, który online prowadzi użytkownika przez określone zadania na stronie,
• sortowanie kart – pozwala na zrozumienie tego, w jaki sposób dane osoby kategoryzują informacje na stronie, co jest dość istotne aby zrozumieć gdzie użytkownicy intuicyjnie szukaliby konkretnych treści na stronie,
• testowanie nawigacji i architektury informacji – testowanie click & timeout: zadaj pytanie użytkownikowi, np. gdzie kliknąłbyś aby zalogować się do systemu? i daj mu określony czas na zrealizowanie tego zadania,
• ankiety – funkcjonalność tożsama z tą, która dostępna jest w SurveyMonkey,
• kwestionariusze na żywo – możliwość wyświetlenia kwestionariuszy dla użytkowników wchodzących na stronę,

Koszt narzędzia dostępny jest po uprzednim kontakcie i analizie potrzeb przez konsultantów UserZoom – nie jest to jednak rozwiązanie, które będzie najtańsze na rynku. Jest jednak jednym z najbardziej kompleksowych narzędzi do przeprowadzania badań on-line na świecie.

Loop11

Loop11 jest narzędziem pozwalającym przeprowadzanie niemoderowanych testów na użytkownikach. Nie jest to tylko narzędzie do tworzenia ankiet, ale bardziej rozbudowanych scenariuszy zadań do realizacji przez użytkownika. Oprócz tego możemy za pomocą tego narzędzia tworzyć benchmarki, testować prototypy czy projektować architekturę informacji. Narzędzie to umożliwia gromadzenie szczegółowych informacji o zadaniach, takich jak:

• czas potrzebny na realizację zadania,
• sekwencje kliknięć,
• czas na stronie,
• odsetek zadań zakończonych powodzeniem,
• ocena satysfakcji użytkownika.

Zalety Loop11 to:

• pełna kontrola nad wyglądem i skryptem testowym – nie potrzebujemy znać HTML czy CSS,
• możemy zaprosić do badania tylu użytkowników, ilu potrzebujemy,
• oszczędność kosztów w stosunku do badań moderowanych, zazwyczaj w badaniach zdalnych uczestniczy otrzymują niższe wynagrodzenie, niż w przypadku badań moderowanych,
• generowanie raportów w wielu formatach XML, PDF, CSV,
• testowanie na każdym rodzaju urządzenia,
• możliwość zapraszania użytkowników za pomocą popup lub linku.

Koszt narzędzia zaczyna się od 69$ miesięcznie, więc jest w zasięgu większości firm.

Yandex Metrica

Yandex nie kojarzy się zazwyczaj z narzędziem do badania użyteczności strony internetowej, ale ma kilka funkcjonalności, które pozwalają używać go w podstawowym zakresie do zdobywania informacji o użytkownikach naszej strony internetowej. Posiadając wdrożony kod śledzący w naszym serwisie Yandex daje możliwości taki, jak:

• Nagrywanie sesji użytkowników: sprawdź w jaki sposób użytkownicy korzystają z Twojej strony, jaka jest mapa ich ruchów kursora. Zweryfikuj elementy, które występują na drodze do zakupu, analizuj dokładnie ruch. Razem z sesją otrzymasz informacje o tym, jakie było pierwotne źródło ruchu użytkownika, system operacyjny czy kraj. Yandex pozwala na maksymalnie generowanie 1 000 nagrań dziennie.Heatmapy, scrollmapy i analityka formularzy: sprawdź, które elementy strony przyciągają największą uwagę użytkowników i jakie są luki w postrzeganiu. Zlokalizuj dokładnie, w którym miejscu użytkownicy przestają scrollować stronę w dół i sprawdź , jak uzupełniają formularze kontaktowe. Dowiedz się dlaczego formularz nie funkcjonuje dobrze i co trzeba zrobić, żeby go naprawić.  Minusem jest okres dostępności danych analizy – jest to maksymalnie 2 tygodnie.
• Połączenie wszystkich danych do dashboardów, czyli lepsza analiza wyników.
• Możliwość analizy segmentów użytkowników ze względu na źródło ruchu.

Co ciekawe w 2020 roku pojawiło się nowe narzędzie, które obecnie znajduje się w fazie beta. Mowa o Yandex Sight do prowadzenia ankiet na stronie i bardziej zaawansowanych badań UX.

Największą zaletą Yandex Metrica jest to, że jest to narzędzie darmowe analizujące zachowania użytkowników w czasie rzeczywistym. Dodatkowo w razie wykrycia problemów ze stroną, narzędzie daje możliwość wysłania SMS z powiadomieniem do właściciela witryny. Sam panel jest intuicyjny, większość użytkowników nie powinna mieć żadnych problemów z odnalezieniem się.

Podsumowanie

Na rynku istnieje setki narzędzi do testowania użyteczności. Jednak pamiętajmy, że musimy wybierać je w odniesieniu do ruchu na naszej stronie czy liczby użytkowników, która ma zostać poddana badaniu. Pewne jest to, że testowanie nie jest zarezerwowane jedynie dla największych graczy na rynku.

Z powodzeniem znajdziemy darmowe, albo bardzo tanie narzędzia do optymalizacji serwisów – warto testować te rozwiązania.

Ważne jest to, aby testowane przez nas hipotezy były postawione z głową. Stąd też osoby odpowiedzialne za testy w naszych firmach, powinny nieustannie szkolić się, również z analityki. Wszystko po to, by móc poprawnie stawiać hipotezy i analizować dane.