7 rad usprawniających obsługę zwrotów, reklamacji i zamówień

Obsługa klienta w procesie sprzedażowym nie kończy się w momencie dokonania zakupu – oprócz tego liczy się również sposób i szybkość realizacji zamówienia. Niezwykle ważne jest także to, jak sprawnie obsługiwane są zwroty i reklamacje, które mogą przydarzyć się nawet najlepszym przedsiębiorstwom. W tym artykule zawarto szereg praktycznych porad, które pomogą usprawnić i  zróżnicować wymienione procesy, by podnieść poziom satysfakcji swoich klientów, a jednocześnie nie obciążać nadmiernie pracowników.

Nowe zamówienia – garść informacji

Każde nowe zamówienie powinno być zrealizowane tak szybko, jak to możliwe – prawnie sprzedawca jest zobowiązany do wydania zakupionego towaru w czasie 30 dni (choć dopuszczalne jest również uzgodnienie innego terminu). Należy pamiętać też, by wszystkie niezbędne informacje na temat sposobu i przewidywanego czasu realizacji zamówień znajdowały się nie tylko w regulaminie sklepu, ale też były umieszczone w czytelnym, łatwym do znalezienia miejscu i podane w sposób przejrzysty. Poniższy przykład obrazuje miejsce, w którym zdecydowano się zamieścić regulamin sklepu internetowego iParts.pl (na stronie głównej, w sekcji poświęconej obsłudze klienta).

Źródło: https://www.iparts.pl/.

Utrudniony dostęp do informacji często zniechęca i frustruje potencjalnych klientów, co może spowodować, że zdecydują się na zakup tego samego lub podobnego towaru u innego sprzedawcy. Warto więc zadbać o ten element na stronie.

Reklamacje i zwroty – garść informacji

Niestety, nie każdy zakup spełnia oczekiwania klienta, więc nawet jeśli firma dokłada wszelkich starań, by oferowane przez nią  produkty i usługi odznaczały się najwyższą jakością, zawsze istnieje prawdopodobieństwo, że będzie musiała zmierzyć się z reklamacjami i zwrotami.

Klient ma prawo w ramach reklamacji zażądać wymiany lub naprawy towaru oraz obniżenia ceny, za którą towar zakupił (w praktyce oznacza to zwrot części lub całości kosztów). Czas, jaki przysługuje na rozpatrzenie reklamacji to 14 dni od daty jej wpłynięcia. Po upływie tego czasu prawo działa na korzyść klienta i reklamacja będzie musiała zostać uznana, dlatego zarówno w interesie firmy, jak i w dobrym tonie – jest przestrzeganie terminów.

Informacje na temat warunków zwrotu towaru powinny, podobnie jak w przypadku realizacji nowych zamówień, być jasno określone w regulaminie sklepu. Pamiętajmy jednak, że prawo nie zobowiązuje do przyjęcia zwrotu towaru, który nie jest wadliwy, jeśli został on zakupiony w sklepie stacjonarnym i klient mógł się z nim zapoznać przed dokonaniem zakupu. Sytuacja prezentuje się inaczej w przypadku zakupu poza sklepem stacjonarnym, czyli np. w sklepie internetowym. Wówczas klientowi przysługuje 14 dni na odstąpienie od umowy, jest także zobowiązany do dostarczenia towaru w ciągu następnych 14 dni.

Dobre praktyki usprawniające przyjmowanie zwrotów, reklamacji i zamówień

Wielu przedsiębiorców decyduje się na zlecanie obsługi zwrotów, reklamacji i zamówień podmiotom zewnętrznym. Rozwiązanie to ma sporo plusów, jednak korzystanie z niego nie jest obowiązkowe. Jeśli firma nie chce wybrać opcji outsourcingu, poniższe rady pozwolą  usprawnić wszystkie te procesy. Pamiętajmy jednak, że każdy klient to odrębna jednostka, posiadająca indywidualne potrzeby, wymagania oraz możliwości. Ta różnorodność niesie ze sobą konieczność wypracowania elastycznych rozwiązań oraz umiejętnego zarządzania nimi, aby wszystkie wymienione procesy odbywały się sprawnie i bez problemów.

Dotrzymywanie terminów

Niedotrzymanie terminów, które podane są np. na stronie internetowej, może skutkować złością lub zniecierpliwieniem klienta. Często konsekwencją takiej sytuacji może być uzewnętrznienie negatywnych emocji w rozmowie z konsultantem telefonicznym, czy wręcz obwinianie go o zaistniałą sytuację. Takie incydenty zwiększają poziom stresu u pracowników i negatywnie wpływają na efektywność i jakość ich pracy. Jeśli firma nie dotrzymuje terminów, ryzykuje także utratę zaufania klientów, zmniejszenie wyników sprzedaży oraz znaczne pogorszenie się wizerunku marki wśród konsumentów.

Aby uniknąć nieprzyjemnych interakcji oraz chaosu organizacyjnego, warto być na bieżąco z aktualnym harmonogramem zamówień, reklamacji i zwrotów oraz realizować je tak szybko, jak tylko jest to możliwe. Zwróćmy też uwagę na to, czy pracownicy są wyposażeni w niezbędne narzędzia oraz, czy liczba pracowników jest wystarczająca, by wszystkie zobowiązania zostały wypełnione na czas. Jeśli nie, konieczne może okazać się zatrudnienie dodatkowych osób. Pamiętajmy także, by w razie jakichkolwiek kłopotów zaoferować osobom zatrudnionym - niezbędne wsparcie techniczne oraz merytoryczne. Jeśli nie jesteśmy w stanie zrobić tego osobiście, upewnijmy się, że kadra wie, gdzie szukać pomocy, jeśli zajdzie taka potrzeba.

Kontakt i komunikacja z klientami

Utrzymywanie regularnego kontaktu to absolutna podstawa, jeśli zależy Ci na wysokiej jakości obsługi klienta w firmie. Bardzo często osoby, które są zainteresowane ofertą danej firmy, chciałyby uzyskać więcej informacji na temat jej  produktów i usług. Wówczas naturalną potrzebą,  jest chęć skontaktowania się z przedsiębiorstwem, celem zapoznania się ze szczegółami  produktu lub rozwiania wątpliwości na jego temat.  

Sprawny kontakt z klientem pozwoli lepiej poznać jego potrzeby oraz rozwiać wszystkie jego wątpliwości już na wczesnym etapie zakupów. Jest to niezwykle istotne, zarówno w przypadku obsługi nowych zamówień, np. gdy klient chce się lepiej zapoznać z ofertą lub zgłosić jakikolwiek problem, jak i w przypadku obsługi zwrotów i reklamacji.  Wsłuchanie się w doświadczenia klientów pomaga ulepszyć ofertę sklepu tak, by lepiej spełniała ich oczekiwania.

Starajmy się więc odpowiadać na wiadomości klientów tak szybko, jak to możliwe. Dobrym rozwiązaniem jest także zaoferowanie im kilku kanałów komunikacji – np. za pomocą poczty email, formularza kontaktowego, telefonicznie, czy na czacie live. Ciekawym rozwiązaniem może być także wykorzystanie komunikatorów, bazujących na AI, co usprawni obsługę klientów i pozwoli im łatwo uzyskać odpowiedź na nurtujące pytania.

Źródło: www.morele.net.

Dzięki temu każdy z klientów będzie miał możliwość skorzystania z najwygodniejszej dla siebie ścieżki kontaktu, w dogodnym dla siebie momencie. Zapewni im to także alternatywę w przypadku, gdy komunikacja za pośrednictwem kanału pierwszego wyboru nie powiedzie się lub nie będzie w danym momencie możliwa.

Opcja samopomocy

Niektórzy klienci nie chcą kontaktować się z Biurem Obsługi Klienta i wolą sami szukać rozwiązania problemów. Jednym ze sposobów oferowania funkcji samopomocy jest zapewnienie dostępu do szczegółowej bazy wiedzy lub sekcji często zadawanych pytań . Wiele systemów do obsługi klienta oferuje możliwości raportowania, w których widać, z jakimi pytaniami najczęściej kontaktują się klienci. Na podstawie tych informacji możesz stworzyć samouczki, sekcję FAQ, a przy skomplikowanych procesach nawet nagranie video wyjaśniające najważniejsze kwestie.

Źródło: www.sephora.pl.

Inną rzeczą, którą możesz wypróbować, jest użycie chatbota jako wsparcia. Chatbot może odpowiadać na proste pytania klientów, bez angażowania działu obsługi klienta. Stworzenie efektywnego chatbota nie jest trudnym zadaniem - wymaga odpowiednich narzędzi i wiedzy na temat Twoich klientów. To prosty sposób na zwiększenie efektywności, obniżenie kosztów i wsparcie wielokanałowej obsługi klienta. 

Opanowanie i spokój

Opanowanie i spokój są szczególnie ważne w przypadku przyjmowania zwrotu lub reklamacji. Bardzo często pierwsze reakcje są w tych sytuacjach dość emocjonalne. Naturalna jest chęć bronienia swoich racji – niestety, nikt z nas nie jest nieomylny, więc konieczność przyjęcia zwrotu lub reklamacji może się przydarzyć nawet najlepszemu sprzedawcy.

Najodpowiedniejszą strategią w takich okolicznościach jest rzeczowe podejście. Jeśli firmie zależy na tym, by klienci wciąż byli zadowoleni z jej usług, niedopuszczalnym jest kłócenie się z nimi czy obrażanie ich. Sprawia to bardzo nieprofesjonalne wrażenie. Ponadto firma okazuje w ten sposób brak szacunku, co źle wpływa na jej wizerunek i odstrasza potencjalnych kupujących oraz współpracowników. Spokojne i opanowane przyjęcie reklamacji lub zwrotu, pokaże, że zależy Ci na dobrym samopoczuciu oraz satysfakcji klienta. Znacznie usprawni to też i skróci cały proces.

Zbieranie opinii

Aby zidentyfikować i zredukować bariery związane ze składaniem reklamacji, czy zwrotów, firma musi działać proaktywnie w procesie zbierania opinii. Proaktywna informacja zwrotna pomoże zidentyfikować problemy, zanim sprawy przyjmą nieprzyjemny obrót.

Wiele firm udostępnia klientom specjalne ankiety, dopiero po rozwiązaniu ich problemu. Takie ankiety pomogą uzyskać dobre oceny, ale nigdy nie pokażą pełnego obrazu sytuacji. Aby zapewnić lepsze wrażenia, warto udostępniać ankiety częściej, aby zrozumieć problemy klientów. Oto przykładowe pytania, które warto zadawać klientom podczas procesu zakupowego:

• Co możemy zrobić, aby poprawić naszą obsługę klienta?
• Czy jest jakiś sposób, aby poprawić ogólne wrażenia z zakupów?
• Czy znalazłeś wszystkie ważne informacje na stronie?
• Z jakimi wyzwaniami spotkałeś się podczas zakupów w naszym sklepie internetowym?

Rozmowy z klientami i stałe monitorowanie sytuacji jest niezwykle ważne. Dzięki temu zespół firmy wie, nad czym pracować, by w przyszłości uniknąć problematycznych sytuacji. 

Szkolenie pracowników

Jeśli firmie zależy na tym, by zamówienia, reklamacje oraz zwroty obsługiwane były sprawnie i efektywnie, dobrym pomysłem jest inwestycja w szkolenia i kursy dokształcające dla pracowników. Odpowiednie przygotowanie do wykonywania swoich obowiązków to absolutna podstawa, która pozwoli im poprawić jakość pracy w przyszłości. Jest to zatem działanie, które przynosi długofalowe korzyści, dlatego warto je rozważyć, jeśli w firmie pojawiają się problemy z obsługą zamówień, zwrotów i reklamacji.

Szkolenia, oprócz wiedzy teoretycznej, powinny także nauczyć uczestników wykorzystywać zdobyte wiadomości w praktyce. Decydując się na szkolenia, czy kursy dokształcające zwróć więc uwagę na to, czy biorą pod uwagę tę konieczność. Sprawdźmy też kompetencje osoby lub osób odpowiedzialnych za organizację oraz przeprowadzenie szkolenia. Dobrym pomysłem jest także zapytanie pracowników wprost, jakie szkolenia byłyby dla nich przydatne, oraz poszukanie rozwiązań, które pomogą im lepiej rozwinąć konkretne kompetencje.

Wykorzystanie odpowiednich narzędzi

Jednym z ważniejszych aspektów obsługi zwrotów, reklamacji i zamówień jest to, jakie możliwości działania oferują firmie narzędzia, z których korzysta. Odpowiednie wsparcie techniczne będzie dla pracowników dużym odciążeniem, dlatego warto postawić na sprawne, wielofunkcyjne rozwiązania, które pozwolą im skupić się wyłącznie na swojej pracy i nie będą generować niepotrzebnego stresu związanego z chaosem organizacyjnym.

Dlaczego jest to tak ważne? Kompleksowe, dobrze skonstruowane narzędzia sprawiają, że wszystkie niezbędne informacje dotyczące realizacji nowych zamówień oraz obsługi zwrotów i reklamacji znajdują się w jednym miejscu. Nieważne, jaki kanał kontaktu wykorzystuje klient - rozmowy telefoniczne, maile, czaty czy wiadomości wysyłane w mediach społecznościowych powinny znajdować się w jednym systemie. Dzięki temu nie jest konieczne szukanie historii kontaktu w kilku miejscach, by uzyskać pełen obraz sytuacji, co znacznie skraca czas potrzebny na podjęcie decyzji i sfinalizowanie całego procesu.

Niezwykle ważna jest także możliwość monitorowania procesu obsługi klienta. Dostęp do nagranych rozmów, raportów, a także sprawdzenie, w jakich godzinach Biuro Obsługi Klienta jest najbardziej obciążone, daje kontrolę nad procesem obsługi, pozwala sprawnie zarządzać zespołem i planować pracę. Jeśli harmonogram zadań na dany okres jest dobrze widoczny w platformie, z której korzysta firma, a odznaczanie już wykonanych zobowiązań jest proste i szybkie – pracownicy nie muszą już czuwać nad harmonogramem.  Warto także upewnić się, że wszystkie funkcje danej platformy lub programu były czytelne i przejrzyste oraz w razie konieczności zmodyfikować je, by uprościć i usprawnić ich obsługę. Będzie to miało korzystny wpływ na efektywność zespołu i pomoże mu pozostawać na bieżąco ze wszystkimi zamówieniami, zwrotami oraz reklamacjami.

Podsumowanie

Aby zaoferować swoim klientom najwyższą jakość usług, warto zadbać o to by zamówienia, zwroty i reklamacje były obsługiwane szybko, sprawnie i zgodnie z najwyższymi standardami. W tym celu, oprócz odpowiedniego przygotowania pracowników,  należy przypilnować tego, by narzędzia, z jakich na co dzień korzystają, odpowiadały ich potrzebom i pomagały dobrze wypełniać obowiązki. Wpłynie to pozytywnie na efektywność ich pracy oraz na Twoje relacje z klientami, co przełoży się na wizerunek  firmy i zaufanie konsumentów do marki.