Jak zautomatyzować działania w mediach społecznościowych z NapoleonCat?

NapoleonCat to globalna firma z sercem w Warszawie, której flagowym produktem jest jedno z najlepszych na świecie narzędzi do zarządzania obsługą klienta w mediach społecznościowych. Dzięki automatyzacji powtarzalnych zadań związanych z prowadzeniem profilu, moderatorzy i social media managerowie mogą poświęcić czas i uwagę zadaniom wymagającym szczególnej uwagi i indywidualnego podejścia.

Czym jest NapoleonCat?

NapoleonCat to kompleksowe narzędzie do obsługi mediów społecznościowych, ze szczególnym naciskiem na obsługę klienta. Dzięki Social Inbox, czyli takiej “społecznościowej skrzynce odbiorczej”, osoby obsługujące profile społecznościowe mogą z jednego miejsca odpowiadać na wszystkie komentarze, wiadomości i opinie z wielu platform społecznościowych: Facebooka, Messengera, Instagrama, Twittera, LinkedIna, YouTube’a oraz Google My Business.

Do pozostałych funkcjonalności oferowanych przez NapoleonCat należą:

• Automatyczna moderacja treści organicznych i płatnych,
• Publikacja i planowanie postów,
• Analityka mediów społecznościowych,
• Raportowanie wyników pracy nad profilami społecznościowymi,
• Dashboardy dla influencerów.

Automatyczna obsługa klienta

Wyobraź sobie, że otrzymujesz 76 tysięcy komentarzy i wiadomości na jednym profilu (!) na Facebooku. Taka sytuacja przydarzyła się jednemu z klientów NapoleonCat.

Zarządzanie taką ilością treści zajęłoby 24 godziny aż 9 osobom pracującym jednocześnie bez przerwy! Na szczęście z pomocą przyszła Automoderacja od NapoleonCat, czyli funkcja, dzięki której możesz wyfiltrować często pojawiające się komentarze i wiadomości, spam, czy nieodpowiednie treści.

Klientowi, o którym pisałam wcześniej, NapoleonCat pomógł automatycznie oddzielić wartościowe treści od spamu, dzięki czemu zespół obsługi klienta mógł skoncentrować się na rozwiązywaniu realnych problemów i odpowiadaniu na pilne zapytania, a tym samym skrócić czas reakcji na kwestie związane z obsługą klienta.

Moderacja reklam

Dzięki reklamom na Facebooku i Instagramie możesz dotrzeć do szerokiego grona ściśle określonych odbiorców. Musisz jednak pamiętać, że poza atrakcyjnymi grafikami i kuszącymi promocjami, Twoja grupa docelowa widzi również komentarze do reklam dodane przez innych użytkowników.

Automoderacja pomoże Ci chronić wizerunek firmy przed szkodliwymi treściami i maksymalizować przychody. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak radzić sobie z niepożądanymi treściami w komentarzach do reklam.

Ukrywanie i usuwanie komentarzy

Publikując treści w mediach społecznościowych, pamiętaj o tym, aby zadbać o przyjazność przestrzeni, którą tworzysz i bezpieczeństwo użytkowników odwiedzających tę przestrzeń. Dzięki regułom Automoderacji możesz automatycznie usuwać lub chować komentarze zawierające potencjalnie szkodliwe treści.

Komentarze zawierające wulgarne czy złowrogie treści powinny być bezwzględnie usuwane. Ukrywaj komentarze zawierające linki i weryfikuj ich bezpieczeństwo ręcznie. Pamiętaj, że użytkownik, który wejdzie w niebezpieczny link pozostawiony w komentarzu pod Twoim postem, może stracić zaufanie do Twojej marki.

Jak ustawić regułę automoderacji?

Aby utworzyć pierwszą regułę automatycznej moderacji, przejdź do modułu „Inbox” i kliknij w przycisk z napisem „Automoderacja” w prawym górnym rogu. Na ekranie pojawi się nowe okno, w którym możesz utworzyć regułę klikając w przycisk “Dodaj nową regułę”.

Na początku nadaj swojej regule nazwę. Będzie się ona wyświetlać na liście Twoich reguł, dzięki czemu łatwiej ją później znajdziesz. Następnie rozwiń listę i wybierz profil na Facebooku lub Instagramie, dla którego chcesz utworzyć regułę. Wskaż typ wiadomości (Zdarzenie), na które reguła ma działać.

Po wyborze Zdarzenia możesz jeszcze bardziej zawęzić działanie reguły stawiając kolejny warunek. 

Jeśli jako zdarzenie wybierzesz “Komentarze do reklam”, możesz zdecydować, czy reguła ma działać na wszystkie komentarze, tylko komentarze tekstowe, tylko komentarze z linkiem, czy tylko komentarze zawierające film lub zdjęcie.

Jeśli aktywnie korzystasz z ręcznej moderacji w NapoleonCat (moduł Inbox), możesz również zawęzić działanie reguł automatycznej moderacji do treści opublikowanych przez użytkowników wcześniej oznaczonych przez Ciebie danym tagiem, np. “Troll” lub “Top fan”.

Jeśli chcesz, aby reguła była uruchamiana przez określone słowa kluczowe, dodaj je w polu „Słowa kluczowe”. Kolejne słowa kluczowe wpisuj po wciśnięciu klawisza "Enter".

Dodaj znak '*' przed i/lub za słowem kluczowym, aby reguła zadziałała na słowa z przedrostkami i/lub przyrostkami. Np. “kot*” zadziała na słowo "kotek", a “*kup*” zadziała na słowo "zakupić" czy “zakupy”.

Następnym krokiem jest określenie rodzaju działania, jakie reguła ma podjąć w przypadku pojawienia się treści spełniających ustawione przez Ciebie kryteria. Reguła może:

• ukryć, zarchiwizować, usunąć lub oflagować treść i/lub
• opublikować odpowiedź w formie komentarza lub wiadomości prywatnej.

Ukrywanie i usuwanie komentarzy to funkcje, które działają zarówno bezpośrednio na platformie społecznościowej, jak i w Inboxie - schowane lub usunięte komentarze przenoszone są do odpowiednich folderów. Archiwizowanie i flagowanie to funkcje służące wyłącznie do porządkowania treści wewnątrz Inboxu.

Decydując się na opublikowanie automatycznej odpowiedzi, możesz stworzyć aż do 20 różnych szablonów treści, które zostaną losowo opublikowana w chwili uruchomienia reguły. Dywersyfikacja odpowiedzi nada im bardziej “ludzki” wyraz - Twoi obserwatorzy to docenią!

Dodatkowo, możesz ustawić harmonogram pracy reguły i sprecyzować dni i/lub godziny, kiedy ma ona działać (np. poza godzinami pracy zespołu). Możesz też ustawić powiadomienia, które zostaną wysłane na wskazany przez Ciebie adres email za każdym razem, gdy reguła zadziała.

Teraz wystarczy tylko, że klikniesz w żółty przycisk “Zapisz regułę” w prawym dolnym rogu i… gotowe!

Kreatywna (automatyczna) moderacja

Automatyczna moderacja to nie tylko sprawna obsługa klienta, ale także szerokie możliwości dla tworzenia angażujących treści w social media.

Restauracja Ale Wino, która codziennie rano na swojej stronie facebookowej publikuje post z menu lunchowym na dany dzień umożliwia składanie zamówienia przez Messengera. Aby rozpocząć proces, wystarczy, że użytkownik wpisze w komentarzu słowo “ZAMAWIAM”.

Po pozostawieniu komentarza o wskazanej treści, użytkownicy od razu otrzymują automatyczną wiadomość prywatną z prośbą o wskazanie swojego wyboru z menu oraz adresu dostawy.

Taki mechanizm, poza ułatwieniem szybkiego złożenia zamówienia, pozwala także dotrzeć do potencjalnych nowych klientów. A wszystko to dzięki algorytmowi Facebooka wspierającemu wirusową dystrybucję treści.

Zgodnie z nim, post skomentowany przez jedną osobę jest wyświetlany jego znajomym. Mechanizm społecznej rekomendacji zwiększa dodatkowo siłę takiego komunikatu - w końcu w naszych decyzjach konsumenckich często kierujemy się opiniami otaczających nas osób.

Czy automatyzacja jest bezpieczna?

Jako oficjalny partner marketingowy Facebooka, firma NapoleonCat zobowiązana jest do przestrzegania wszelkich zasad wyznaczonych przez platformę. W efekcie wszystkie oferowane funkcje są w pełni bezpieczne dla użytkowników i ich profili społecznościowych.

Automatyczna moderacja treści to bezpieczne rozwiązanie; jednak tworząc reguły, należy pamiętać o powszechnie obowiązujących zasadach: nadmierne wstawianie linków w komentarzach - czy to tych napisanych ręcznie, czy automatycznie, może zostać rozpoznane jako spam. Tworząc regułę wyzwalającą automatyczną odpowiedź, staraj się tworzyć maksymalnie dużo różnych jej wersji - zupełnie tak, jak przy ręcznym odpowiadaniu na komentarze.

Podsumowanie

Praca w social media to nie tylko szereg kreatywnych wyzwań, ale też skrupulatna obsługa klienta. Pozostawiając wiadomości i komentarze bez odpowiedzi, można zrazić do siebie potencjalnych klientów. Automatyzacja powtarzalnych zadań – automatyczne odpowiadanie na często zadawane pytania czy ukrywanie szkodliwych treści – zdejmą z ramion moderatorów ciężar żmudnej pracy, tym samym dając im szansę na poświęcenie uwagi rozwijającym zadaniom.

Co więcej, skrócony czas odpowiedzi (nawet o 66%!) to zadowolony klient i zadowolony pracownik; gdy oba te czynniki idą w parze, jedno jest pewne - sukces całej firmy czai się za rogiem!